Эффективная работа любой стоматологической клиники — будь то небольшое частное кабинет или крупная сетевая структура — невозможна без четко выстроенного тандема двух ключевых фигур: Управляющей (Административного директора) и Главного врача (Медицинского директора). Их взаимодействие напоминает работу двух пилотов в кабине самолета: один отвечает за навигацию и ресурсы (бизнес-процессы, финансы, HR, маркетинг), другой — за безопасность полета и техническое состояние борта (качество лечения, протоколы, безопасность пациентов, экспертиза врачей).

Распределение зон ответственности: где заканчивается бизнес и начинается медицина

Главная причина конфликтов в клиниках — размытые границы полномочий. Ниже приведен эталонный (но требующий адаптации под специфику конкретной клиники) перечень функций.

Зона ответственности Управляющей (Административный директор)

• Финансы и экономика: бюджетирование, P&L (отчет о прибылях и убытках), управление дебиторской/кредиторской задолженностью, ценообразование (в согласовании с ГВ), контроль кассовых разрывов.
• HR и кадровый бренд: найм административного персонала, менеджеров по продажам, ассистентов, гигиенистов (административная часть), онбординг, мотивационные системы (KPI, бонусы), трудовое право, графики смен.
• Маркетинг и продажи: стратегия привлечения пациентов (Digital, офлайн, реферальные программы), работа с обращениями (CRM, колл-трекинг), скрипты администраторов, конверсия в лечение, удержание (LTV).
• Операционная деятельность: закупки расходников (по заявкам ГВ), оборудование, IT-инфраструктура (CRM, 1С, сайт), ремонт, клининг, безопасность (Охрана труда, Пожарная безопасность), взаимодействие с арендодателем.
• Юридические вопросы: лицензирование, договоры с пациентами/страховыми/партнерами, претензионная работа (до этапа экспертизы качества), защита персональных данных (152-ФЗ).

Зона ответственности Главного врача (Медицинский директор)

• Клиническое качество и протоколы: разработка и внедрение стандартов лечения (SOPs), контроль за стерилизацией (ЦСО), введение новых технологий/материалов, эвиденс-базированная медицина.
• Медицинский HR: найм врачей (собеседование по клинике), стажировка (менторство), аттестация, планирование обучения (конгрессы, курсы), карьерные треки врачей.
• Безопасность пациента: управление рисками, разбор осложнений и жалоб на качество (медицинская экспертиза), фармаковыгода, работа с нештатными ситуациями (аллергия, синкопе и т.д.).
• Медицинская документация: контроль ведения историй болезни, информированных согласий, отчетности в Росздравнадзор/ФОМС/ТФОМС, экспертиза качества (ВК/ЭКМП).
• Этика и деонтология: разрешение этических дилемм, контроль за соблюдением врачебной тайны, корпоративная культура «Врач-Пациент».

Точки пересечения (Требуют регламента)

1. Найм врачей: Управляющая ищет CV, ГВ проводит клиническое собеседование, Управляющая делает оффер (зарплата, график, KPI).
2. Закупки расходников/оборудования: ГВ формирует экспертный запрос (что нужно клинически), Управляющая ищет поставщиков, торгуется, оформляет закупку по бюджету.
3. Ценообразование: ГВ считает себестоимость часа стула/материалов/времени врача, Управляющая накладывает накладные расходы и маржу, утверждает прайс.
4. Работа с претензиями: Управляющая общается с пациентом (эмоции, сервис), ГВ дает медицинское заключение (была ли ошибка), вместе принимают решение о компенсации.

Операционный ритм: как выстроить коммуникацию

Без регулярных синхронизаций тандем рассыпается. Рекомендуемая календарная сетка:

Типичные конфликты и алгоритмы их решения

Конфликт 1: «Дорогие материалы vs Бюджет»

Суть: ГВ хочет лучший имплант/композит/цемент. Управляющая видит, что себестоимость съедает маржу.

Решение: Внедрение матрицы материалов (А/Б/В класс). ГВ обосновывает клиническую необходимость А-класса для конкретных индикаций. Управляющая считает экономику кейса. Решение фиксируется в протоколе закупок. Пациенту предлагается выбор (Информированное согласие).

Конфликт 2: «Врач не продает / Админы навязывают лечение»

Суть: Управляющая давит на планы продаж (план по чеку, конверсия). ГВ защищает врачей от «продажничества», боится за этику и качество.

Решение: Смена парадигмы: не «продажа», а «презентация плана лечения»; ГВ учит врачей презентовать ценность и последствия отказа. Управляющая обучает администраторов этичному сопровождению (финансовые варианты, рассрочки) без давления. KPI врача — не «выручка», а «% принятых планов лечения» и «индекс здоровья пациента».

Конфликт 3: «График врача vs Загрузка клиники»

Суть: Врач хочет работать 3 дня в неделю по 6 часов. Клиника простаивает. Управляющая требует расширить график; ГВ боится выгорания и снижения качества.

Решение: Расчет экономической эффективности часа стула. Если врач приносит высокую выручку за короткое время (высокая квалификация, сложные кейсы), его график уважают, ищут второго специалиста. Если эффективность низкая — обсуждается мотивация на расширение графика или поиск замены.

KPI и мотивация: как не размотать команду

Система мотивации должна быть сбалансированной (Balanced Scorecard), а не одноцелевой.

Пример KPI Управляющей

• Финансовый результат (EBITDA / Net Profit) — 30%
• Выручка / План по выручке — 20%
• LTV (Life Time Value) пациента / Удержание — 15%
• Конверсия из первички в лечение — 10%
• eNPS персонала (лояльность команды) — 10%
• Качество сервиса (тайный покупатель, отзывы), 15%

Пример KPI Главного врача

• Качество лечения (аудит историй, % ретритментов, осложнений), 30%
• Найм и удержание топ-врачей (текучесть кадров) — 20%
• Внедрение новых направлений/технологий (план/факт) — 15%
• Индекс удовлетворенности пациентов (NPS врача) — 15%
• Экономическая эффективность врачебного фонда (Выручка врача / ФОТ врача) — 10%
• Безопасность (0 критических инцидентов, сдача проверок) — 10%

Важно: У обоих должен быть общий KPI, Общая выручка клиники / Прибыль клиники. Это заставляет их договариваться.

Юридические и комплаенс-аспекты (Скрытые риски)

Согласно ст. 22 ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», Главный врач несет персональную ответственность за качество медицинской помощи и соблюдение законодательства. Управляющая несет ответственность за хозяйственную деятельность (ТК РФ, ГК РФ, Кодекс об административных правонарушениях).

• Лицензия: ГВ — лицо, указанное в лицензии. Любое расширение видов деятельности, смена адреса (, ул. , д. *) требует подписи ГВ. Управляющая готовит пакет документов.
• Проверки (Росздравнадзор, Прокуратура, РОСПОТРЕБНАДЗОР): ГВ — главный контактное лицо по медицинской части. Управляющая — по хозяйственной (документы на помещение, договоры аренды, лицензии на деятельность, не требующие врача).
• Медицинская тайна: Управляющая имеет доступ к мед. данным только в объеме, необходимом для работы (оплата, страховки). Необходимо подписать с Управляющей соглашение о неразглашении (NDA) и назначить ее ответственным за защиту ПДн (или заделегировать ИБ-специалисту).
• Трудовые договоры врачей: Обязательно наличие в договоре пункта о соблюдении клинических рекомендаций клиники (утвержденных ГВ) и прохождения аккредитации/сертификации.

Чек-лист «Здоровый тандем» (Самотест для Управляющей и ГВ)

1. Есть ли у нас подписанный Регламент взаимодействия (SLA), где прописано: кто согласовывает закупку микроскопа за 1.5 млн руб., кто решает вопрос уволнения ассистента, кто подписывает акт приема-передачи клиники после ремонта?
2. Проводим ли мы еженедельные 1-on-1 встречи без телефонов и администраторов строго по повестке?
3. Знаем ли мы планы друг друга на квартал вплоть до дат отпусков и конференций?
4. Есть ли единая таблица бюджета, где ГВ видит лимит на расходники, а Управляющая — план закупок оборудования?
5. Умеем ли мы спорить конструктивно за закрытой дверью и выходить к команде с единым решением?
6. Есть ли план преемственности (Succession Plan) на случай ухода одного из нас?

Цифровизация как язык общения

Таблицы в Excel и бумажные журналы — враги синхронизации. Внедрение единой экосистемы (CRM + MIS + 1С + BI-аналитика) снимает 80% операционных споров.

• Для Управляющей: Дашборд: Выручка, ДЗ/КЗ, Конверсия воронки, Зарплатный фонд, Загрузка стульев.
• Для ГВ: Дашборд: % выполненных планов лечения, Средний чек врача, Количество ретритментов/жалоб, Статус стерилизации (ЦСО), Наличие актуальных протоколов у врачей.
• Общее: План/Факт по клинике, P&L в реальном времени.

Отношения Управляющей и Главного врача — это не про дружбу, а про профессиональный респект и четкие правила игры. Клиника, где Управляющая понимает, что без качественной медицины нет долгосрочных денег, а ГВ понимает, что без денег нет современной медицины, — клиника, которая выживает в кризисы и растет в спокойные времена.

Инвестируйте время в настройку этого тандема: регламенты, еженедельные встречи, общие KPI, прозрачные цифры. Это самый дорогой актив вашей клиники, который не стоит в балансе, но определяет стоимость бизнеса.

Статья подготовлена в ознакомительных целях. Для внедрения изменений в управленческую структуру конкретной медицинской организации (ООО «», г; , лиц. № ) рекомендуется консультация с юристом по трудовому и медицинскому праву. Контакты для связи: тел. +7 () —, email: @*.ru