Единая терминология является фундаментом эффективного взаимодействия между всеми заинтересованными сторонами в области менеджмента качества. Без общего понимания ключевых понятий невозможно корректное применение требований стандартов‚ проведение аудитов‚ обучение персонала и непрерывное улучшение процессов. Данная статья подробно разбирает основные термины и определения‚ закрепленные в базовых документах‚ актуальных на .

Основной нормативный документ: ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015)

Главным документом‚ устанавливающим термины и определения‚ применяемые во всех стандартах в области менеджмента качества и стандартах на системы менеджмента качества (СМК)‚ является международный стандарт ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (Quality management systems — Fundamentals and vocabulary).

В Российской Федерации действует национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015‚ который идентичен международному стандарту. Он описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для СМК.

Область применения стандарта: Настоящий стандарт содержит термины и определения‚ которые применимы ко всем стандартам по менеджменту качества и на СМК‚ разработанным техническим комитетом ИСО/ТК 176.

Для чего нужен этот стандарт?

• Обеспечение единого понимания терминологии‚ используемой в менеджменте качества.
• Использование организациями‚ проводящими оценку соответствия требованиям ISO 9001.
• Применение поставщиками‚ которые проводят обучение‚ оценку или консультирование в области менеджмента качества.
• Работа разработчиков стандартов и технических регламентов.

Ключевые термины и определения (Структура раздела 3 стандарта)

Стандарт группирует термины по логическим блокам. Ниже приведены наиболее критические определения‚ знание которых обязательно для специалистов по качеству.

Основные понятия (Раздел 3.1 – 3.3)

Термины‚ связанные с системой менеджмента качества (СМК) (Раздел 3.4)

1. Система менеджмента качества (СМК / QMS): Система менеджмента в отношении качества.
   • Примечание: СМК является частью системы менеджмента организации‚ основанной на подходе к процессам и ориентированной на достижение результатов в интересах заинтересованных сторон.
2. Политика в области качества (Quality policy): Намерения и направление деятельности организации в области качества‚ официально выраженные высшим руководством.
3. Цели в области качества (Quality objectives): Результаты‚ которые организация стремится достичь в области качества. Обычно устанавливаются для соответствующих подразделений и уровней организации.
4. Руководство (Top management): Человек или группа людей‚ которые направляют и контролируют организацию на высшем уровне.

Процессный подход и связанные термины (Раздел 3.5 – 3.7)

Стандарт ISO 9001:2015 построен на процессном подходе. Понимание этих терминов критично для построения модели СМК.

• Процесс (Process): Набор взаимосвязанных или взаимодействующих действий‚ которые преобразуют входы в выходы.
• Вход (Input): Результат предыдущего процесса‚ материал‚ информация‚ требования.
• Выход (Output): Результат процесса (продукт‚ услуга‚ решение‚ запись).
• Процессный подход (Process approach): Управление процессами и их взаимодействиями как системой для достижения намеченных результатов.
• Риск (Risk): Эффект неопределенности. В контексте СМК — вероятность возникновения угроз и возможностей‚ влияющих на соответствие продукта/услуги и удовлетворенность клиента.
• На основе рисков мышление (Risk-based thinking): Итеративный процесс управления рисками на всех уровнях организации.

Термины‚ связанные с продуктом и услугой (Раздел 3.6)

• Продукт (Product): Результат процесса. Стандарт выделяет 4 общих категории: услуга‚ программное обеспечение‚ аппаратное обеспечение‚ обрабатываемый материал.
• Услуга (Service): Результат деятельности‚ осуществляемой на интерфейсе между поставщиком и клиентом‚ и‚ как правило‚ неосязаемый.
• Характеристика (Characteristic): Отличительная черта.
• Требования к продукту (Product requirements): Указанные‚ обычно подразумеваемые или обязательные потребности или ожидания в отношении продукта.

Оценка соответствия и аудит (Раздел 3.8 – 3.9)

• Аудит (Audit): Систематический‚ независимый и документированный процесс получения аудитных доказательств и их объективной оценки для определения степени выполнения аудитных критериев.
• Внутренний аудит (Internal audit): Аудит‚ проводимый организацией самой по себе (первсторонний аудит).
• Внешний аудит (External audit): Аудит‚ проводимый заинтересованными сторонами (вторые стороны) или независимыми организациями (третьи стороны — сертификация).
• Несоответствие (Nonconformity): Неисполнение требования.
• Корректирующее действие (Corrective action): Действие по устранению причины выявленного несоответствия или иной нежелательной ситуации для предотвращения повторения.

Иерархия стандартов семейства ISO 9000

Понимание места терминологического стандарта в семействе помогает правильно применять определения.

Все термины‚ используемые в ISO 9001‚ ISO 9004 и ISO 19011‚ определены именно в ISO 9000:2015. При возникновении расхождений в трактовке термина приоритет имеет определение из ISO 9000.

Практические аспекты применения терминологии

Внедрение и обучение

При внедрении СМК на предприятии (например‚ ООО «» или АО «») первым шагом является гармонизация языка. Специалисты служб качества‚ участвующие в проведении внутренних аудитов СМК‚ должны владеть терминологией идеально. Непонимание разницы между «корректирующим действием» и «предупреждающим действием» (в новых версиях стандартов объединено в «действия по адресу рисков и возможностей») ведет к несоответствиям при аудите.

Документированная информация

Стандарт ISO 9000:2015 ввел термин «документированная информация»‚ заменив старые понятия «документ» и «запись».

• Поддерживаемая документированная информация (ранее — документы): Руководства‚ процедуры‚ политики (подлежат контролю версий‚ утверждению).
• Сохраняемая документированная информация (ранее — записи): Протоколы аудитов‚ отчеты‚ заказы клиентов (доказательства выполнения‚ защита от изменений).

Контекст организации и заинтересованные стороны

Термин «Контекст организации» (Context of the organization) требует определения внешних и внутренних вопросов‚ влияющих на СМК. Здесь критически важно точно определить круг заинтересованных сторон и их требования. Например‚ для компании Sitronics Group (подтвердившей соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в марте 2026 г.) заинтересованными сторонами являются Минпромторг‚ клиенты телеком-сектора‚ акционеры и персонал.

Актуальные изменения и тренды (Статус на 2026 год)

Гarmонизация с ГОСТ Р ИСО 9001-2015

Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (идентичный ISO 9001:2015) остается основным документом для сертификации в РФ. Терминология строго соответствует ГОСТ Р ИСО 9000-2015. В 2026 году наблюдается активный переход организаций на электронное управление документированной информацией (ЭДО)‚ что требует уточнения определений «подпись»‚ «авторизация»‚ «доступ» во внутренних регламентах.

Интеграция с другими системами (HACCP‚ ISO 14001‚ ISO 45001)

Многие организации внедряют интегрированные системы менеджмента (ИСМ). Термины ISO 9000:2015 гармонизированы со структурой Annex SL (Высокоуровневая структура, HLS). Это означает‚ что термины «Руководство»‚ «Политика»‚ «Цели»‚ «Процесс»‚ «Риск»‚ «Непрерывное улучшение» имеют идентичные определения в ISO 14001‚ ISO 45001‚ ISO 22000 (ГОСТ Р ИСО 22000 / ГОСТ Р 51705.1 — ХАССП).

Цифровизация и Индустрия 4.0

Появляются новые неформальные термины: «Цифровой двойник качества»‚ «Предиктивное качество» (Predictive Quality)‚ «Качество 4.0». Хотя они не входят в ISO 9000:2015‚ специалистам необходимо понимать их связь с базовыми определениями (процесс‚ данные‚ доказательства соответствия).

Чек-лист для проверки знания терминологии (для внутреннего аудита)

Используйте этот список для оценки компетенции аудиторов и менеджеров по качеству:

1. Может ли сотрудник объяснить разницу между «требованием» и «ожиданием»?
2. Понимает ли он‚ что «несоответствие» — это неисполнение требования‚ а не просто «ошибка»?
3. Знает ли определение «риска» как «эффекта неопределенности»‚ а не только как «угрозу»?
4. Умеет ли отличать «корректирующее действие» (устранение причины) от «исправления» (устранение последствий)?
5. Понимает ли‚ что «продукт» в стандарте — это не только «деталь»‚ но и услуга‚ ПО‚ информация?
6. Знает ли‚ кто такое «высшее руководство» в его конкретной организации (ФИО: * * *)?

Владение терминологией ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) — это не формальность‚ а профессиональная необходимость. Единый язык позволяет:

• Исключить двусмысленность в требованиях к поставщикам и подрядчикам.
• Корректно интерпретировать пункты ISO 9001 при аудите.
• Эффективно обучать новый персонал.
• Интегрировать СМК с другими системами менеджмента.

Рекомендация: Храните актуальную версию стандарта (на 2026 год это ISO 9000:2015 / ГОСТ Р ИСО 9000-2015) в открытом доступе для всех участников СМК. Регулярно проводите тренинги по терминологии с разбором кейсов вашей организации (например‚ анализ несоответствий за прошлый квартал по адресу: г. ‚ ул. ‚ д. *).