Государственная информационная система «Единая почтовая система Правительства Москвы» (ГИС «ЕПС ПМ») — это ключевой инфраструктурный элемент электронного документооборота органов власти, бюджетных учреждений и подведомственных организаций города Москвы. С 1 июня 2014 года (согласно п. 2.2 Постановления Правительства Москвы от № 296-ПП) обмен электронными письмами и мгновенными сообщениями в рамках городского управления должен осуществляться исключительно с использованием данной системы.

Бесперебойная работа такой масштабной платформы невозможна без эффективной Службы технической поддержки (СТП). Данная статья посвящена структуре, функциям СТП ГИС «ЕПС ПМ», а также правилам взаимодействия с ней для ответственных лиц и пользователей.

Правовая база и статус системы

Деятельность ГИС «ЕПС ПМ» и ее службы поддержки регламентируется рядом нормативных актов:

• Постановление Правительства Москвы от № 296-ПП «О государственной информационной системе «Единая почтовая система Правительства Москвы»», основной документ, устанавливающий обязательность использования системы.
• Приказ Департамента здравоохранения г. Москвы от № 255 (и аналогичные приказы других департаментов/блоков), утверждают Положение о ГИС и регламентируют порядок подключения подведомственных организаций (например, ГБУЗ, школ, социальных учреждений).
• Внутренние методические рекомендации и инструкции Департамента информационных технологий Москвы (ДИТ), являющегося оператором системы (исторически на базе Microsoft Exchange Server).

Роль и функции Службы технической поддержки (СТП)

СТП ГИС «ЕПС ПМ» является единой точкой входа для решения технических вопросов, связанных с эксплуатацией почтовой системы. Основные функции включают:

1. Администрирование учетных записей: создание, блокировка, удаление почтовых ящиков сотрудников подведомственных организаций.
2. Управление правами доступа: настройка делегирования, общих папок, списков рассылки, политик безопасности.
3. Консультационная поддержка: помощь пользователям в настройке почтовых клиентов (Outlook, OWA/OWA Light, мобильные клиенты), решении проблем с синхронизацией, отправкой/получением писем.
4. Мониторинг и инцидент-менеджмент: отслеживание доступности сервисов, обработка массовых инцидентов, проведение плановых технических работ.
5. Работа с запросами от «Ответственных лиц»: СТП принимает и обрабатывает официальные обращения только от уполномоченных Ответственных лиц ЕПС организаций. Запросы от обычных сотрудников без посредничества Ответственного лица, как правило, не рассматриваются.

Институт «Ответственных лиц ЕПС»

Это ключевой элемент модели управления безопасностью и администрированием в ГИС «ЕПС ПМ». Каждая подключенная организация обязана назначить (приказами/распоряжениями) одного или нескольких Ответственных лиц ЕПС.

Основные обязанности Ответственного лица (согласно типовым Положениям):

• Обеспечение работников электронной почтой: инициирование запросов на создание ящиков для новых сотрудников.
• Своевременное предоставление актуальных данных: передача в СТП актуальных сведений о работниках организации (ФИО, должность, контакты) для ведения реестра пользователей.
• Помощь работникам в решении запросов: первичная фильтрация обращений сотрудников, связанных с персональными данными или доступом к ящику, и передача структурированных заявок в СТП.
• Нераспространение персональных данных: строгий запрет на передачу персональных данных пользователей третьим лицам, не уполномоченным на их обработку.
• Контроль доступа: своевременное информирование СТП об уволенных или переведенных сотрудниках для блокировки/удаления учетных записей.

Пример: ГБУЗ Научно-практический клинический центр диагностики и телемедицинских технологий ДЗМ направляет в СТП запросы на открытие доступа к ящику npcmrzdrav.mos.ru для конкретных сотрудников (ФИО, должность маскируются: *).

Порядок подключения организаций и сотрудников

Процедура подключения регламентируется методическими материалами (например, инструкциями типа «Школы_ЕПС.pdf» для образовательных организаций).

Этапы подключения:

1. Подача заявки: Руководитель организации направляет официальное обращение в ДИТ или курирующий департамент с просьбой о подключении к ГИС «ЕПС ПМ».
2. Назначение Ответственных лиц: Издается приказ о назначении Ответственных лиц ЕПС. Их данные (ФИО, телефон, email — * ) передаются в СТП для регистрации в системе тикетинга/учета.
3. Техническая настройка: Специалисты СТП/ДИТ настраиваем домен организации, соединители (коннекторы), политики адресации.
4. Создание ящиков: Ответственное лицо передает реестр сотрудников (ФИО, должность — * ) для массового или поштучного создания учетных записей.
5. Распространение учетных данных: Логины и пароли (или ссылки на сброс пароля) передаются Ответственному лицу для раздачи сотрудникам.

Каналы связи со СТП ГИС «ЕПС ПМ»

Обращение в службу поддержки осуществляется исключительно через официальные каналы. Публикация прямых номеров телефонов, личных email-адресов инженеров поддержки или внутренних порталов в открытом доступе не допускается из соображений информационной безопасности.

Основные способы обращения (для Ответственных лиц):

• Портал сервиса (Service Desk): Основной канал. Доступен по адресу (внутренний портал ДИТ / ФГИС ТП). Требует авторизации учетной записью Ответственного лица.
• Единый телефон доверительной линии / горячей линии: +7 () — (работает в рабочее время МСК).
• Email-адрес службы поддержки: support@.mos.ru (или аналогичный адрес в домене mos.ru / dit.mos;ru). Письма принимаются только с корпоративных ящиков Ответственных лиц, зарегистрированных в реестре.
• Личный кабинет на портале ФГИС ТП: Раздел «Мои обращения» для отслеживания статуса заявок.

Важно: При обращении обязательно указывать: название организации, ФИО Ответственного лица, контактный телефон (*), номер заявки (если есть), подробное описание проблемы со скриншотами ошибок.

Типовые запросы и SLA (Сроки реакции)

Информационная безопасность и персональные данные

ГИС «ЕПС ПМ» обрабатывает большие объемы персональных данных (ФИО, должности, контакты, содержимое переписки). Требования к защите информации строгие:

• Доступ к ящику предоставляется только трудоустроенным сотрудникам организации.
• Запрещается использование почты для частной переписки, регистрации в сторонних сервисах, рассылки спама.
• При уволении сотрудника Ответственное лицо обязано в течение 1 рабочего дня инициировать блокировку учетной записи через СТП.
• Логи доступа и аудит действий администраторов (в т.ч. Ответственных лиц) ведутся системой автоматически.

Частые проблемы и рекомендации пользователям

Проблема: «Не приходят письма с внешних доменов (gmail, yandex и т.д.)»

Решение: ГИС «ЕПС ПМ» имеет жесткие антиспам-фильтры и политики DMARC/DKIM/SPF. Внешние отправители должны настроить аутентификацию домена; Ответственное лицо должно создать заявку в СТП с заголовками письма (headers) для анализа причины блокировки.

Проблема: «Ошибка подключения в Outlook / мобильном приложении»

Рекомендации:

1. Проверить актуальность пароля (срок действия пароля — обычно 90 дней, требуется смена через OWA).
2. Убедиться, что используется протокол Exchange ActiveSync (EAS) или MAPI over HTTP, а не IMAP/SMTP (они могут быть отключены политиками безопасности).
3. Проверить настройки Autodiscover (обычно autodiscover.mos.ru или *.mos.ru).
4. Очистить кэш учетных данных в «Диспетчере учетных данных Windows» (Credential Manager).

Проблема: «Нет доступа к общему календарю / почтовому ящику»

Права делегируются только через СТП по заявке Ответственного лица. Самостоятельное назначение прав через Outlook (Folder Permissions) в ГИС «ЕПС ПМ» часто ограничено политиками (RBAC).

Плановые технические работы и уведомления

СТП регулярно проводит плановые работы по обновлению инфраструктуры (кумулятивные обновления Exchange Server, обновление ОС, работа над хранилищами).

• Уведомления рассылаются на email Ответственных лиц заранее (обычно за неделю).
• Работы чаще всего запланированы на выходные дни (суббота-воскресенье) в ночное время (00:00 – 06:00 МСК).
• В период работ возможна кратковременная недоступность OWA / ActiveSync.

Эффективная работа ГИС «ЕПС ПМ» — это результат слаженной работы триады: Оператора (ДИТ), Службы технической поддержки (СТП) и Ответственных лиц организаций. Своевременное взаимодействие с СТП, грамотное администрирование реестра пользователей на уровне организации и соблюдение политик ИБ позволяют обеспечить непрерывность деловой коммуникации органов власти Москвы.

Для получения актуальных реквизитов связи (текущие телефоны, ссылки на портал, контакты кураторов вашего департаментального блока) Обратитесь к приказам вашего курирующего департамента или к разделам «Информационная поддержка» на интранет-порталах вашей организации.

Данная статья составлена на основе открытых сведений (CNews, нормативные акты ПП Москвы, базы знаний учреждений) по состоянию на . Конкретные реквизиты контактов (телефоны, email, URL порталов, ФИО сотрудников СТП) частично замаскированы (*) в соответствии с политикой безопасности. Для получения точных данных используйте внутренние корпоративные ресурсы.