Служба приема и размещения (СПиР, или Front Office) — это «лицо» любой гостиницы․ Именно здесь гость получает первое впечатление об отеле, и именно здесь решается большинство вопросов, связанных с его проживанием․ Руководитель отдела службы приема и размещения, ключевая фигура, от профессионализма которой зависит качество обслуживания гостей и репутация гостиничного предприятия в целом․

Общая характеристика должности

Руководитель службы приема и размещения (начальник службы, Front Office Manager) относится к категории руководителей среднего звена․ Он подчиняется непосредственно директору гостиницы или управляющему отелем и осуществляет организацию и контроль работы всего персонала отдела: администраторов стойки ресепшн, портье, консьержей, сотрудников бронирования․

В период временного отсутствия руководителя (отпуск, болезнь, командировка) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, — как правило, старший администратор или заместитель начальника службы․

Основные должностные обязанности

Функционал руководителя СПиР весьма широк и включает следующие направления:

Организационные функции

• руководство работой службы приема и размещения, решение основных оперативных вопросов;
• составление графиков работы персонала, распределение обязанностей между сотрудниками;
• контроль соблюдения стандартов обслуживания гостей, протокола и делового этикета;
• организация процедур регистрации, размещения и выписки гостей;
• координация взаимодействия с другими службами отеля (номерным фондом, службой питания, службой безопасности)․

Контрольные функции

• контроль правильности ведения документации, отчетности и кассовых операций;
• проверка корректности бронирований, загрузки номерного фонда;
• разбор жалоб и претензий гостей, разрешение конфликтных ситуаций;
• контроль внешнего вида сотрудников и состояния рабочих мест․

Кадровые и аналитические функции

• участие в подборе, адаптации и обучении новых сотрудников;
• проведение инструктажей и аттестаций персонала;
• анализ показателей загрузки, выручки, среднего чека;
• разработка предложений по улучшению качества обслуживания․

Квалификационные требования

На должность руководителя службы приема и размещения, как правило, назначается лицо, имеющее:

1. Образование: среднее профессиональное или высшее образование по программе подготовки квалифицированных кадров в сфере гостиничного сервиса (например, «Гостиничное дело», «Менеджмент»)․
2. Опыт работы: стаж работы в гостиничной сфере, как правило, не менее 2–3 лет, в т․ч․ на должности администратора или старшего администратора․
3. Знание иностранных языков: английский язык, на уровне свободного общения, знание второго языка приветствуется․
4. Профессиональные знания: стандарты обслуживания гостей, правила предоставления гостиничных услуг (Постановление № 1912), ГОСТ Р 54603-2011, профессиональный стандарт «Работник по приему и размещению гостей»․
5. Навыки работы с ПО: уверенное владение системами автоматизации гостиницы (PMS), офисными программами, средствами связи․

Личностные качества

• стрессоустойчивость и умение работать в режиме многозадачности;
• грамотная речь, коммуникабельность, знание протокола и этикета;
• лидерские качества и умение управлять коллективом;
• внимательность, ответственность, клиентоориентированность․

Права и ответственность

Руководитель службы имеет право знакомиться с проектами решений руководства, касающимися деятельности отдела, вносить предложения по совершенствованию работы, требовать от подчиненных выполнения должностных обязанностей, повышать свою профессиональную квалификацию․

При этом он несет ответственность за ненадлежащее исполнение обязанностей, нарушение стандартов обслуживания, сохранность материальных ценностей и конфиденциальность информации о гостях․ Несоблюдение установленных обязанностей может повлечь дисциплинарную ответственность вплоть до увольнения․

Карьера и востребованность

Должность руководителя СПиР востребована в отелях всех категорий — от небольших гостиниц до международных сетей․ Например, крупные отели Москвы (в т․ч․ сетевые гостиницы в центре города) регулярно открывают вакансии на эту позицию․ Успешный руководитель службы приема и размещения может в дальнейшем претендовать на должность директора по номерному фонду, заместителя управляющего или управляющего отелем․

Пример оформления контактов в вакансиях: отель «Мираж», г․ Москва, ул․ Тверская, д․ , тел․ +7 (495) —, ответственный за подбор персонала — Иванова А․ **․

Руководитель отдела службы приема и размещения — это профессия, требующая сочетания управленческих компетенций, глубокого знания гостиничного бизнеса и высокой культуры обслуживания․ Именно этот специалист формирует стандарты работы «визитной карточки» отеля и во многом определяет уровень удовлетворенности гостей и лояльность клиентов․