Ежедневно миллионы пассажиров пользуются услугами метрополитена, и иногда возникают ситуации, требующие официального обращения: потеря вещей, некорректное поведение сотрудников, сбои в работе эскалаторов, спорные списания с проездного. В таких случаях пассажирам необходимо знать, как работает претензионный отдел метро и куда направлять обращения.
Что такое претензионный отдел метрополитена
Претензионный отдел (отдел по работе с обращениями граждан), это структурное подразделение метрополитена, которое занимается:
- приёмом и регистрацией жалоб и претензий пассажиров;
- рассмотрением обращений по качеству обслуживания;
- разбором инцидентов, связанных с травмами на территории метро;
- вопросами возмещения ущерба;
- поиском забытых вещей (совместно со службой находок);
- взаимодействием с контролирующими органами.
Куда обращаться: адреса и телефоны
Управление Московского метрополитена расположено по адресу: 129110, г. Москва, Проспект Мира, д. 41, стр. 2 (станция метро «Проспект Мира» — радиальная).
Основные контакты
- Приёмная начальника метрополитена: +7 (495) -22-*-
- Справочная метрополитена: +7 (495) -88—
- Канцелярия: +7 (495) -88—
- Факс: +7 (495) -31—
- Контакт-центр «Московский транспорт»: +7 (495) -39—* (единый номер для обращений пассажиров)
Официальный сайт: www.mosmetro.ru — через сайт также можно направить электронное обращение.
Как правильно составить претензию
Чтобы обращение было рассмотрено быстро и по существу, рекомендуется придерживаться следующей структуры:
- Шапка документа — наименование организации (ГУП «Московский метрополитен»), ФИО и контактные данные заявителя (Ф. И. О., телефон +7 (9) —**).
- Описание ситуации — дата, время, станция метро, обстоятельства произошедшего.
- Доказательства — фото, видео, чеки, показания свидетелей.
- Требования — чётко сформулируйте, чего вы хотите: извинений, возмещения ущерба, проведения проверки.
- Подпись и дата;
Сроки рассмотрения обращений
Согласно законодательству (ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»), метрополитен обязан рассмотреть обращение и дать ответ в течение 30 календарных дней с момента регистрации. Простые запросы через Контакт-центр могут быть обработаны быстрее.
Альтернативные способы подачи жалобы
- Электронная приёмная на официальном сайте mosmetro.ru;
- Портал mos.ru — раздел обращений граждан;
- Мобильное приложение «Московский транспорт»;
- Личный приём — по предварительной записи через приёмную;
- Почтовое отправление — заказным письмом с уведомлением на адрес Управления метрополитена.
Если ответ не устроил
В случае отказа или отсутствия реакции пассажир вправе обратиться:
- в Департамент транспорта города Москвы;
- в Роспотребнадзор (по вопросам качества услуг);
- в прокуратуру (при нарушении законодательства);
- в суд — для взыскания материального и морального ущерба.
Полезные советы
Сохраняйте копии всех обращений и ответов — они понадобятся при дальнейшем разбирательстве. При травме в метро немедленно обратитесь к дежурному по станции и потребуйте составления акта — это ключевой документ для претензионной работы. Помните: грамотно составленная претензия с приложенными доказательствами рассматривается быстрее и эффективнее.
Обратите внимание: контактные данные частично скрыты в целях конфиденциальности. Актуальную информацию уточняйте на официальном сайте метрополитена.