Кто такой менеджер отдела приема
Менеджер отдела приема (службы приема и размещения) — это специалист, который отвечает за первый контакт клиента с организацией. Такая должность востребована в гостиницах, санаториях, медицинских центрах, образовательных учреждениях и крупных компаниях. Именно от этого сотрудника зависит первое впечатление посетителя, а значит — и репутация всей организации.
Основные должностные обязанности
Согласно типовой должностной инструкции, в обязанности менеджера службы приема и размещения входит:
- прием, регистрация и размещение гостей или клиентов;
- ведение документации и учетных форм (журналы регистрации, базы данных);
- консультирование посетителей по услугам организации, тарифам и правилам проживания или обслуживания;
- прием и обработка заявок, бронирование мест;
- расчет клиентов, контроль оплаты услуг;
- разрешение конфликтных ситуаций и работа с претензиями;
- координация работы подчиненного персонала (администраторов, портье);
- взаимодействие с другими подразделениями компании.
Замещение на период отсутствия
Важный пункт должностной инструкции: в период временного отсутствия менеджера службы приема и размещения (отпуск, болезнь и прочее) его обязанности возлагаются на заместителя, который назначается в установленном порядке. Этот сотрудник приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Требования к кандидату
Работодатели, как правило, предъявляют следующие требования:
- Образование, среднее профессиональное или высшее (предпочтительно в сфере сервиса, гостиничного дела, менеджмента).
- Опыт работы — от 1 года в сфере обслуживания клиентов.
- Знание программ — уверенный пользователь ПК, систем бронирования и учета.
- Языки — для гостиничного бизнеса часто требуется английский язык.
- Личные качества — стрессоустойчивость, грамотная речь, коммуникабельность, внимательность.
Ключевой навык, коммуникация
Практикующие руководители отделов найма отмечают: самая важная черта специалиста, работающего с людьми, — это навыки общения. Если сотрудник не может повлиять на поведение клиента или коллеги, он не сможет эффективно выполнять свою работу. Именно поэтому опытные кандидаты нередко выигрывают у молодых: они развили умение выявлять проблемных клиентов и корректировать ситуацию неконфронтационным способом.
При этом работодатели ценят сотрудников, которые четко понимают границы своей роли: менеджер отдела приема не должен превращаться в «разнорабочего», бросающегося выполнять чужую работу. Как только он отвлекается на посторонние задачи, он перестает контролировать свою зону ответственности — а это прямой риск для качества сервиса.
Как проходит собеседование
Рекрутеры советуют кандидатам учитывать несколько моментов:
- не стоит заваливать работодателя сообщениями до собеседования — многие нанимающие менеджеры сознательно избегают предварительного знакомства, чтобы не искажать объективность оценки;
- заискивание и лесть производят отрицательное впечатление, равно как и самоуверенность и высокомерие;
- на собеседовании важно показать, что вы «говорите на одном языке» с компанией: понимаете специфику сервиса и готовы отвечать за результат.
Карьерные перспективы
Должность менеджера отдела приема — хороший старт для карьеры в сфере гостеприимства и клиентского сервиса. Дальнейший рост возможен по направлениям:
- старший менеджер / руководитель службы приема и размещения;
- управляющий гостиницей или отделом;
- переход в смежные области: продажи, работа с ключевыми клиентами, качество сервиса.
Менеджер отдела приема — это «лицо» компании. Успех на этой должности определяется не столько формальными знаниями должностной инструкции, сколько развитыми коммуникативными навыками, умением сохранять самообладание и четко понимать границы своей ответственности. Кандидатам, которые сочетают профессионализм с умением выстраивать контакт с людьми, эта профессия открывает широкие карьерные возможности.