В современном мире цифровизация государственных услуг становится ключевым направлением повышения доступности и комфорта для граждан. Ярким примером внедрения передовых технологий в социальную сферу стал проект по оснащению флагманского Многофункционального центра (МФЦ) Санкт-Петербурга интерактивным киоском с цифровым голосовым консультантом. Реализацию этого решения обеспечила компания MONS (дочерняя структура ГК «Корус Консалтинг»), о чем стало известно 16 января 2024 года.
Контекст проекта: Зачем МФЦ нужны цифровые консультанты?
МФЦ Санкт-Петербурга ежедневно принимают тысячи посетителей. Основные вызовы, с которыми сталкиваются центры:
- Высокая нагрузка на операторов администрации (окна приема).
- Необходимость навигации посетителей по этажам и кабинетам.
- Консулирование по составу документов для получения популярных услуг.
- Снижение времени ожидания в очередях.
Внедрение киоска с голосовым интерфейсом призвано разгрузить живых консультантов, переведя типовые запросы в автоматический режим, доступный 24/7 (в часы работы центра) без участия оператора.
Техническое решение: Что представляет собой киоск?
Аппаратная часть
Установлено сенсорное терминальное оборудование vandal-resistant исполнения с высокой яркостью экрана для работы в условиях яркого освещения холла МФЦ. Корпус выполнен в корпоративном стиле центра, эргономика рассчитана на использование людьми разного роста, в т.ч. лицами с ограниченными возможностями здоровья (МГН).
Программная платформа и Голосовой ассистент
Ключевая особенность, цифровой голосовой консультант, разработанный специалистами MONS на базе собственных наработок в области NLP (обработки естественного языка) и синтеза речи.
- Распознавание речи (ASR): Поддержка русского языка с учетом шумной акустической среды холла.
- Синтез речи (TTS): Естественный, приятный голос с корректной интонацией.
- Диалоговый менеджмент: Удержание контекста беседы, уточняющие вопросы, обработка прерываний.
- Интеграция с ИС МФЦ: Доступ к актуальной базе знаний (услуги, реквизиты, образцы документов, расписание работы окон).
Функциональные сценарии работы
Киоск закрывает следующие пользовательские сценарии:
| Сценарий | Описание |
|---|---|
| Навигация по центру | Построение маршрута к нужному окну/зоне на интерактивной карте с голосовым сопровождением. |
| Подбор услуги | Диалоговый опрос: «Что вы хотите оформить?» → Выдача списка нужных документов и номера окна. |
| Проверка готовности | Информирование о статусе готовности документов по номеру заявки (через ввод на экране или диктовку). |
| Запись на прием | Перенаправление на терминал электронной очереди или портал Госуслуг через QR-код на экране. |
| Обратная связь | Голосовая фиксация жалобы/предложения с отправкой в CRM МФЦ. |
Этапы внедрения и запуск
Предпроектное обследование (Q4 2023)
Аудит посещаемости флагманского МФЦ (адрес: ), анализ частотных запросов к администраторам, замеры акустики в зоне установки.
Разработка и обучение модели (Январь 2024)
Команда MONS под руководством руководителя проекта адаптировала языковую модель под специфику петербургских МФЦ: локальные наименования услуг, сленг посетителей, особенности адресации (например, «Паспортный стол», «Отделение пенсий» и т.д.).
Пилотная эксплуатация (Февраль — Март 2024)
Установка оборудования в зоне предварительного приема. Тестирование на реальных посетителях с сбором метрик: Word Error Rate (WER), Task Completion Rate, Customer Satisfaction (CSAT) через быстрый опрос на экране.
Промышленная эксплуатация (с Апреля 2024)
Перевод киоска в промышленный режим. Масштабирование функционала: добавление сценариев для новых межведомственных услуг.
Результаты и показатели эффективности
По итогам первых кварталов работы (данные на ) зафиксированы следующие улучшения:
- Снижение нагрузки на администраторов холла: на 18–22% за счет перехвата типовых навигационных и справочных запросов.
- Скорость обслуживания: Среднее время получения справки «куда идти» сократилось с 2–3 минут (ожидание администратора) до 30–40 секунд в диалоге с киоском.
- Доступность: Режим работы киоска совпадает с режимом МФЦ, не требует наличия дежурного оператора на посту информации в перерывах/отсутствиях.
- Инклюзивность: Голосовой интерфейс помогает слабовидящим гражданам и людям с трудностями чтения/написания ориентироваться самостоятельно.
Роль MONS и ГК «Корус Консалтинг»
Выбор заказчиком (Комитетом по информатизации и связи Санкт-Петербурга / ГБУ «МФЦ») компании MONS обусловлен компетенциями группы компаний:
- Глубокая экспертиза в госсекторе (проекты «Умный город», ЕРУЗ, Госуслуги).
- Наличие собственной платформы для создания голосовых ботов (Conversational AI Platform).
- Опыт интеграции со сложными корпоративными шинами данных (СМЭВ, региональные шлюзы).
- Компетенции в информационной безопасности (соответствие 152-ФЗ, требованиям ФСТЭК/ФСБ для обработки ПДн).
Контактное лицо от стороны интегратора для технических вопросов: инженер , тел. , email: @mons.ru.
Планы по развитию (Roadmap 2026–2027)
На основе успешного пилота в флагманском МФЦ планируется:
- Масштабирование: Развертывание аналогичных киосков в филиалах МФЦ по районам Санкт-Петербурга.
- Мультиязычность: Добавление поддержки английского языка (для туристов и мигрантов) и языков национальных меньшинств.
- Биометрия/Авторизация: Интеграция с ЕСИА для персонализированных сценариев («Мои заявления», «Мои записи») без ввода логина/пароля.
- Проактивность: Распознавание посетителя по камере (при согласии) и приветствие по имени с предложением актуальных действий.
Проект киоска с цифровым голосовым консультантом в флагманском МФЦ Санкт-Петербурга стал демонстрацией того, как Conversational AI выходит из контакт-центров в физическое пространство госучреждений. Решение компании MONS (ГК «Корус Консалтинг») доказало свою эффективность: оно не просто автоматизирует справочную службу, а меняет пользовательский опыт (CX) взаимодействия гражданина с государством, делая его быстрее, понятнее и доступнее.
Дальнейшая эволюция таких терминалов в сторону «умных аватаров» и полной интеграции с цифровым профилем гражданина задает вектор развития сети МФЦ на ближайшие годы.
Статья подготовлена на основе открытых данных и пресс-релизов за . Конкретные адреса объектов, ФИО сотрудников и контактные телефоны замаскированы в соответствии с политикой конфиденциальности (*).