Государственная автоматизированная система «Управление Московской области» (ГАС «Управление МО») и ГИСОГД МО (Государственная информационная система обеспечения государственной деятельности Московской области) являются ключевыми цифровыми платформами для обеспечения деятельности органов власти Подмосковья. Стабильная работа этих систем критически важна для предоставления государственных и муниципальных услуг, управления документооборотом и межведомственного взаимодействия.
Данная статья подробно описывает структуру технической поддержки, каналы обращения, регламенты работы и основные сервисы, доступные пользователям и администраторам систем на .
Архитектура системы поддержки: Уровни и зоны ответственности
Техническая поддержка ГАС «Управление МО» / ГИСОГД МО построена по многоуровневой модели (L1–L3), обеспечивающей обработку инцидентов и запросов на обслуживание в соответствии с ITIL-стандартами.
Первый уровень (L1), Сервис-деск (Единая точка входа)
- Функция: Прием, регистрация, классификация и первичная диагностика инцидентов и запросов.
- Каналы приема: Портал самообслуживания, телефонная горячая линия, электронная почта.
- Цель: Решение типовых проблем (сброс паролей, разблокировка учетных записей, консультации по интерфейсу) на этапе первого контакта (FCR — First Contact Resolution).
Второй уровень (L2) — Группы специализированной поддержки
- Функция: Глубокая диагностика и устранение инцидентов, не решенных на L1. Администрирование подсистем (ЭДО, СЭД, порталы, интеграции).
- Состав: Администраторы баз данных, специалисты по middleware, эксперты по модулям ГИСОГД МО (Управление доступом, Обслуживание, Консультирование).
Третий уровень (L3) — Разработчики и вендоры ПО
- Функция: Исправление ошибок кода (багов), доработка функционала, обновление версий платформы, работа с инфраструктурой ЦОД.
- Взаимодействие: Через систему управления заявками (ServiceNow / собственный трекер) по эскалации от L2.
Основной портал технической поддержки: support.mosreg.ru
Централизованным интерфейсом для взаимодействия с техподдержкой является Портал службы поддержки Министерства информационных технологий и связи Московской области (МИЦ МО).
Каталог услуг (Service Catalog)
На портале доступен структурированный каталог услуг, позволяющий пользователю выбрать нужную категорию для ускорения маршрутизации заявки. Основные разделы (актуальные на 2026 год):
- Управление доступом пользователей ГИСОГД МО — выдача, изменение, отзыв прав доступа к подсистемам (СЭД, ЭДО, аналитика, реестры).
- Обслуживание и поддержка ГИСОГД МО — инциденты по производительности, ошибки интерфейса, проблемы с отчетами, интеграциями (СМЭВ, ЕСИА, Госуслуги).
- Консультирование пользователей, методическая помощь по работе в системе, заполнению форм, маршрутам согласования.
- Техническая ошибка при оказании услуги — фиксация сбоев, препятствующих оказанию госуслуг в установленные сроки.
Личный кабинет пользователя поддержки
После авторизации (через ЕСИА или корпоративную учетную запись) пользователь получает доступ к:
- Созданию новой заявки с прикреплением скриншотов/логов.
- Отслеживанию статуса своих заявок («Новая», «В работе», «Ожидает реакции пользователя», «Решена», «Закрыта»).
- Истории обращений и базе знаний (FAQ).
- Оценке качества поддержки (CSI, Customer Satisfaction Index) после закрытия заявки.
Каналы связи и контактная информация
Важно: В соответствии с политикой безопасности и защитой персональных данных, прямые контактные данные конкретных сотрудников (внутренние телефоны, личные email, фамилии инженеров L2/L3) не публикуются в открытом доступе. Все коммуникации ведутся через тикет-систему портала.
Горячая линия Единого контакт-центра МИЦ МО (L1)
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Единый номер телефона | +7 () — (Маскировано. Актуальный номер указан на mosreg.ru/support и в портале support.mosreg.ru) |
| Режим работы | Понедельник, Пятница: *:*, *:* (Мск) Суббота, Воскресенье, праздничные дни: дежурная смена (только критические инциденты P1/P2) |
| Email для заявок (если портал недоступен) | support@*.mosreg.ru (Маскировано. Домен: @mosreg.ru или @mits.mosreg.ru) |
Эскалация и обратная связь по качеству
Если сроки решения нарушены или качество ответа неудовлетворительно:
- Используйте кнопку «Переоткрыть заявку» в портале с обязательным комментарием.
- Обратитесь к куратору системы в вашем ведомстве (ответственный администратор ГИСОГД МО в органе власти).
- Направьте обращение через форму обратной связи на сайте mosreg.ru (раздел «Обращения граждан» / «Техническая поддержка порталов»).
Регламенты времени реакции и решения (SLA)
Приоритеты назначаются на этапе триажа (L1) по матрице «Влияние / Срочность».
| Приоритет | Критерий | Время реакции (Time to Respond) | Время решения (Time to Resolve) |
|---|---|---|---|
| P1 — Критический | Остановка работы ключевой подсистемы (СЭД, ЭДО, Портал госуслуг) для всех пользователей ведомства/региона. Утечка данных. | 15 минут (круглосуточно) | 2 часа (или workaround) |
| P2 — Высокий | Неработоспособность функционала для группы пользователей/подразделения. Ошибки в отчетах, сбои интеграции со СМЭВ. | 1 час (рабочее время) | 4 часа |
| P3 — Средний | Локальная ошибка у одного пользователя, косметические дефекты, запросы на доступ/консультации. | 4 часа (рабочее время) | 3 рабочих дня |
| P4 — Низкий | Запросы на доработку (RFC), методические вопросы, планируемые работы. | 1 рабочий день | 10 рабочих дней (или по плану релизов) |
Примечание: «Рабочее время» поддержки: Пн-Пт *:–:* (Мск). Время реакции на P1 отсчитывается 24/7.
Типовые сценарии обращений и алгоритмы действий
Проблемы с доступом (Учетные записи, ЕСИА, МФЦ)
Частая причина обращений — невозможность входа в ГИСОГД МО / Портал госуслуг Подмосковья (uslugi.mosreg.ru).
- Проверьте статус учетной записи ЕСИА (должна быть подтвержденной).
- Подтверждение возможно в любом МФЦ Московской области (паспорт, СНИЛС, email, телефон).
- Если ЕСИА подтверждена, но доступ в ГИСОГД МО отсутствует — создайте заявку в категории «Управление доступом пользователей ГИСОГД МО». Укажите: ФИО, СНИЛС (маскированно: —* ), ведомство, требуемую роль/подсистему.
- Администратор ведомства (локальный админ) должен одобрить запрос в системе управления доступом (IdM/Keycloak/AD).
Ошибки при оказании госуслуг (Интеграция с Госуслугами / СМЭВ)
- Фиксируйте полный текст ошибки, ID транзакции (если есть), шаги воспроизведения.
- Сделайте скриншот (Win+Shift+S) консоли браузера (F12 -> Console/Network) — это критически важно для L2/L3.
- Создайте заявку: «Техническая ошибка при оказании услуги». Прикрепите логи.
Плановые технические работы
Информация о плановых работах (обновления версий, патчи БД, работы в ЦОД) публикуется заранее:
- На главной странице support.mosreg.ru (баннер/новости).
- Рассылкой по корпоративной почте администраторов ведомств.
- В календаре изменений (Change Calendar) на портале.
Рекомендация: Планируйте сдачу отчетности и ключевые бизнес-процессы с учетом окон ТО (обычно суббота/воскресенье ночью).
Взаимосвязь с другими системами Московской области
ГАС «Управление МО» / ГИСОГД МО не изолирована. Техподдержка координирует работу с:
- Портал госуслуг Московской области (uslugi.mosreg.ru) — фронт-офис для граждан и бизнеса. Сбои здесь эскалируются в МИЦ МО как P1.
- Система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ 3) — шлюз обмена данными с федеральными реестрами (ФНС, ПФР/СФР, МВД, Росреестр). Ошибки «СМЭВ: Timeout / Invalid Signature» разбираются совместно с Ростелекомом/Минцифры.
- ЕРГУ / ЕРМУ — реестры услуг. Актуальность административных регламентов на портале зависит от актуальности данных в ЕРГУ (ответственность ведомств).
- МФЦ (Мои Документы) — точки офлайн-приема. Проблемы с терминалами/сканерами/КЭП на рабочих местах операторов МФЦ передаются в поддержку МФЦ, но если проблема в интеграции с ГИСОГД — в МИЦ МО.
Безопасность и инциденты информационной безопасности (СИБ)
При подозрении на инцидент ИБ (фишинг, подозрительная активность в учетной записи, утечка данных, вирусное ПО на АРМ с доступом к ГИСОГД):
- НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ обычную заявку в портале поддержки.
- Срочно сообщите по телефону горячей линии ИБ МИЦ МО: +7 () — (Маскировано. Доступно в локальных нормативных актах ведомства / на стенде ИБ).
- Изолируйте АРМ от сети (выдерните кабель), не выключайте питание (для сохранения RAM/логов).
- Дождитесь arrivée группы ИБ / СОЦ (Центра мониторинга ИБ).
Полезные ссылки и ресурсы (База знаний)
- Портал службы поддержки (Главный): https://support.mosreg.ru/portal/
- Официальный сайт МИЦ МО (Новости, плановые работы): https://mits.mosreg.ru/
- Портал госуслуг Подмосковья (Для граждан/бизнеса): https://uslugi.mosreg.ru/
- Раздел «Ответы на частые вопросы» (АГМО / МИЦ): FAQ по госуслугам
- Общий портал поддержки Правительства МО: https://mosreg.ru/support
Чек-лист перед созданием заявки (для ускорения решения)
Чтобы инженер L1/L2 мог помочь максимально быстро, подготовьте следующую информацию до нажатия кнопки «Создать заявку»:
- ФИО и должность заявителя (автоматически подтянется из профиля, проверьте актуальность).
- Наименование ведомства/организации (полное, без аббревиатур).
- Имя системы / Подсистемы: (Напр.: «ГИСОГД МО — СЭД», «Портал госуслуг — Личный кабинет», «Модуль Аналитика»).
- Описание проблемы: «Что делал -> Что ожидал -> Что произошло».
- Текст ошибки / Код ошибки / ID сессии (скопируйте полностью).
- Скриншот/Видео (Loom/ShareX) — обязательно для ошибок интерфейса.
- Логи браузера (F12 -> Console/Network -> Save as HAR), критично для ошибок 500, 403, CORS, зависаний.
- Время возникновения (точное, с часовым поясом МСК).
- Влияние на бизнес-процесс: «Блокирует подписание распоряжения к 17:00» или «Косметический дефект в отчете».
Эффективная работа с технической поддержкой ГАС «Управление МО» и ГИСОГД МО требует понимания структуры сервисов, соблюдения регламентов обращения и предоставления качественной диагностической информации. Использование Портала support.mosreg.ru как единой точки входа гарантирует учет каждого инцидента, прозрачность сроков и возможность анализа повторяющихся проблем для системных улучшений.
Администраторам ведомств рекомендуется регулярно проводить инструктажи сотрудников по правилам работы с порталом поддержки и актуализации ролей доступа в системе управления идентификацией (IdM).
Статья подготовлена на основе открытых данных порталов mosreg.ru, mits.mosreg.ru, support.mosreg.ru, agmo.mosreg.ru. Актуальность контактных телефонов и регламентов SLA рекомендуется верифицировать на официальных ресурсах МИЦ МО на дату обращения. Персональные данные сотрудников и внутренние контакты замаскированы в соответствии с политикой конфиденциальности (152-ФЗ).