Портал Госуслуги (ЕПГУ) предоставляет удобный инструмент для защиты прав граждан — Платформу обратной связи (ПОС). С её помощью можно пожаловаться на работу государственных ведомств, нарушение сроков предоставления услуг, качество услуг МФЦ или действия подведомственных организаций. В этой статье мы подробно разберем, как правильно составить и отправить обращение, чтобы оно гарантированно дошло до адресата и было рассмотрено в установленные законом сроки.

Что такое Платформа обратной связи (ПОС) и зачем она нужна

ПОС — это не просто форма на сайте, а единая система приема, регистрации и маршрутизации обращений граждан к органам власти. Она создана для того, чтобы:

• Исключить «потерянные» бумажки и бесконечные перенаправления.
• Обеспечить контроль за сроками рассмотрения (обычно 30 календарных дней, в сложных случаях — до 60 дней).
• Дать возможность отслеживать статус жалобы в личном кабинете.
• Получить мотивированный официальный ответ в электронном виде.

Важно: Через ПОС можно обжаловать нарушение порядка предоставления любой государственной или муниципальной услуги, полученной как в электронном виде на портале, так и лично в МФЦ.

Подготовка к написанию: определяем адресата

Главное правило: чётко определите, в чём состоит нарушение и в какое учреждение следует обращаться. Если отправить жалобу не в то ведомство, её перенаправят, что увеличит срок рассмотрения.

Алгоритм поиска правильного адресата:

1. Перейдите в Каталог услуг на главной странице Госуслуг.
2. Выберите услугу, при предоставлении которой возникло нарушение (например, «Оформление загранпаспорта нового образца»).
3. Прокрутите страницу вниз, там обычно указан профильное ведомство (например, МВД, МИНТРУД, ФНС и т.д.).
4. Именно это ведомство и будет адресатом вашей жалобы.

Способы входа на Платформу обратной связи

Есть несколько путей попасть на форму подачи обращения:

Способ 1: Через цифрового ассистента Макса

• Нажмите на значок чата/ассистента в правом нижнем углу портала.
• Напишите: «Хочу написать жалобу» или «Подать обращение».
• Макс выдаст прямую ссылку на ПОС.

Способ 2: Через раздел «Полезные сервисы» (Главная страница)

• На главной странице портала найдите блок «Полезные сервисы».
• Выберите пункт «Платформа обратной связи» или «Решаем вместе».

Способ 3: Прямо со страницы услуги (Самый быстрый)

• Откройте страницу конкретной услуги (см. п. 2);
• Опуститесь в самый низ страницы.
• Нажмите на ссылку/кнопку «Написать обращение» или «Подать жалобу».
• Система автоматически подставит тему и адресата.

Пошаговая инструкция: заполнение и отправка формы

После перехода на ПОС и нажатия синей кнопки «Написать сообщение» (или «Подать жалобу») следуйте этим шагам:

Шаг 1. Авторизация

Пройдите авторизацию с помощью учетной записи Госуслуг (подтвержденной или упрощенной, в зависимости от требований ведомства). Для подачи большинства жалоб требуется подтвержденная учетная запись.

Шаг 2. Согласие на обработку данных

Подтвердите согласие на предоставление персональной информации (ФИО, СНИЛС, контакты), которая подтянется автоматически из профиля.

Шаг 3. Заполнение формы жалобы

Внимательно заполните обязательные поля (отмечены звездочкой *):

• Тема обращения: Кратко сформулируйте суть (например, «Нарушение срока выдачи загранпаспорта», «Отказ в приеме документов в МФЦ»).
• Текст обращения: Изложите суть проблемы четко, фактически и без эмоций.
  • Укажите дату и место обращения (номер заявки/талона в МФЦ, ID заявления на портале).
  • Опишите, какое именно право нарушено или какой закон не соблюден.
  • Четко сформулируйте требование (например: «Прошу рассмотреть заявление в законный срок», «Прошу проверить законность отказа» и т.д.).
• Контактные данные: Проверьте актуальность телефона и e-mail (они берутся из профиля, но их можно отредактировать). Пример маскировки: тел. +7 () -*-, e-mail: @mail.ru.
• Вложения: Прикрепите сканы/фото подтверждающих документов (чеки, скриншоты ошибок портала, копии отказов, фото очередей без дистанции и т.д.). Максимальный размер файла обычно до 10-20 Мб, форматы: PDF, JPG, PNG, DOC.

Шаг 4. Подписание и отправка

Система предложит выбрать способ подписания:

• ПЭП (Простая электронная подпись) — код из СМС/пуш-уведомления в приложении Госуслуг. Доступно для большинства обращений.
• УКЭП (Усиленная квалифицированная электронная подпись) — требуется для особо важных документов или если ведомство требует строгой идентификации (файл ключа на флешке/токене).

Выберите удобный вариант, введите код/подпишите УКЭП и нажмите кнопку «Подписать и отправить».

Что происходит после отправки?

1. Регистрация: Жалоба регистрируется в системе в течение 24 часов. Вам придет уведомление в личном кабинете и на e-mail с регистрационным номером (формат: *—).
2. Рассмотрение: Стандартный срок, 30 календарных дней. На сложные вопросы (требующие доп. проверок, экспертиз) срок может быть продлен до 60 дней с уведомлением вас.
3. Ответ: Мотивированный ответ придет в личный кабинет на ПОС, дублируется на e-mail и в приложении Госуслуг.

Альтернативный путь: Подача через МФЦ

Если у вас нет доступа к интернету или подтвержденной учетной записи, можно обратиться в любой МФЦ («Мои Документы»).

• Сотрудник МФЦ принимает письменное обращение.
• В течение 3 рабочих дней МФЦ обязан перенаправить его в компетентный орган власти.
• Сроки рассмотрения те же (30/60 дней), ответ придет по почте или в МФЦ для выдачи вам в руки.

Типичные ошибки, из-за которых жалобу могут оставить без рассмотрения

• Неподтвержденная учетная запись (для большинства ведомств обязательна верификация через Сбербанк/Почту/МФЦ/ЕСИА).
• Отсутствие конкретных фактов («Всё плохо», «Никто не помогает» — без дат, номеров заявок, ФИО сотрудников).
• Обращение не в то ведомство (жалоба на полицию отправлена в Минздрав — уйдет время на перенаправление).
• Повторная жалоба на тот же факт до истечения срока рассмотрения первой (система может объединить их или отклонить вторую).
• Некорректные вложения (файлы повреждены, нечитаемы, не те форматы).

Как проверить статус и что делать, если сроки просрочены

1. Зайдите в личный кабинет Госуслуг → раздел «Обращения» (или «Платформа обратной связи»).
2. Найдите свою жалобу по рег. номеру. Там будет статус: «Зарегистрировано», «На рассмотрении», «Ответ сформирован».
3. Если срок (30/60 дней) истек, а ответа нет — можно подать повторное обращение (жалобу на бездействие) уже к вышестоящему органу или прокуратуре, ссылаясь на номер первой жалобы.

Краткая шпаргалка (Чек-лист перед отправкой)

• [ ] Учетная запись подтверждена.
• [ ] Выбрано правильное ведомство (через каталог услуги или ПОС).
• [ ] Текст написан деловым стилем: факты, даты, номера документов, ссылки на законы.
• [ ] Прикреплены доказательства (сканы, фото, скриншоты).
• [ ] Контакты (телефон, e-mail) актуальны.
• [ ] Обращение подписано ПЭП или УКЭП и отправлено.

Дата актуальности информации: . Портал Госуслуги регулярно обновляется, интерфейс может незначительно отличаться от скриншотов в инструкциях, но общая логика работы ПОС остается неизменной.