Сеть строительных гипермаркетов Леруа Мерлен (ныне — «Лемана ПРО») обслуживает миллионы покупателей, и, к сожалению, конфликтные ситуации случаются: некачественный товар, задержка доставки, отказ в возврате денег, грубость персонала. В этой статье подробно разберём, куда и как подать жалобу, чтобы она была рассмотрена и принесла результат.
Шаг 1. Обращение непосредственно в магазин
Первым делом следует попытаться решить вопрос на месте. Для этого существует несколько способов:
- Устное обращение к администратору магазина, попросите пригласить руководителя смены или директора;
- Книга жалоб и предложений, по закону она должна быть предоставлена по первому требованию покупателя;
- Письменная претензия — составляется в двух экземплярах: один передаётся в магазин, на втором (вашем) сотрудник ставит отметку о принятии (ФИО, дата, подпись, входящий номер).
Как правильно составить претензию
В претензии укажите:
- Наименование магазина и его адрес (например: г. Москва, ул. , д. );
- Ваши ФИО, адрес и телефон (например: Иванов И. И., тел; +7 (9) *—);
- Дату и обстоятельства покупки, номер чека или заказа;
- Суть проблемы (брак, задержка доставки, отказ в возврате);
- Ваши требования со ссылкой на Закон «О защите прав потребителей»;
- Дату и подпись.
Срок ответа на претензию, 10 дней с момента получения.
Шаг 2. Горячая линия и онлайн-обращения
Если в магазине проблему не решили, обратитесь в службу клиентской поддержки:
- Бесплатный телефон горячей линии: 8 (800) — (звонок бесплатный по России, работает ежедневно, примерно с 07:30 до 23:30);
- Форма обратной связи на официальном сайте leroymerlin.ru (раздел «Помощь» / «Обратная связь»);
- Официальные сообщества в социальных сетях: ВКонтакте, Одноклассники, Telegram — ответ обычно приходит в комментариях или личных сообщениях;
- Электронная почта клиентской службы: info@*.ru.
При обращении по телефону обязательно зафиксируйте номер обращения, дату, время и ФИО оператора — это пригодится при дальнейших жалобах.
Шаг 3. Жалоба в Роспотребнадзор
Если продавец игнорирует претензию, следующая инстанция — Роспотребнадзор. Подать жалобу можно:
- через официальный сайт ведомства (форма «Виртуальная приёмная»);
- через портал Госуслуг;
- лично в общественной приёмной территориального управления;
- почтой заказным письмом с уведомлением.
К жалобе приложите копии претензии, чека, переписки с магазином. Срок рассмотрения — до 30 дней. По итогам проверки магазин могут оштрафовать и обязать удовлетворить требования покупателя.
Шаг 4. Другие инстанции
- Прокуратура — при грубых и системных нарушениях прав потребителей;
- ФАС — при признаках недобросовестной конкуренции или навязывания услуг;
- Суд, если досудебный порядок не помог. Иск подаётся по месту жительства истца, госпошлина по искам о защите прав потребителей (до 1 млн руб;) не уплачивается. Дополнительно можно взыскать неустойку, штраф 50% от присуждённой суммы и компенсацию морального вреда.
Полезные советы
- Всегда сохраняйте чеки, договоры, скриншоты переписки и записи звонков;
- Соблюдайте последовательность: магазин → горячая линия → Роспотребнадзор → суд;
- Можно дополнительно опубликовать отзыв на независимых площадках (Отзовик, Xolvie и др.), компании часто реагируют на публичные жалобы быстрее;
- При крупных суммах ущерба имеет смысл обратиться к юристу по защите прав потребителей.
Пожаловаться на Леруа Мерлен (Лемана ПРО) можно несколькими способами: через администрацию магазина, горячую линию 8 (800) —, форму обратной связи на сайте, а при безрезультатности, в Роспотребнадзор, прокуратуру и суд. Главное — фиксировать все обращения письменно и действовать последовательно. В большинстве случаев грамотно составленная претензия решает проблему ещё на досудебной стадии.