Самооценка — один из ключевых инструментов современного менеджмента качества‚ позволяющий организации самостоятельно‚ регулярно и системно анализировать свою деятельность‚ выявлять сильные стороны и области для улучшения. В отличие от внешнего аудита или сертификации‚ самооценка носит добровольный характер и направлена прежде всего на внутреннее развитие компании.

Понятие и цели самооценки

Самооценка, это всесторонний‚ систематический и регулярный анализ деятельности организации и достигнутых результатов по отношению к выбранной модели совершенства (например‚ модели EFQM‚ критериям премии Правительства РФ в области качества или требованиям ISO 9001).

Основные цели самооценки:

• определение текущего уровня зрелости системы менеджмента;
• выявление сильных сторон и зон для улучшения;
• формирование приоритетов развития и планов корректирующих действий;
• вовлечение персонала в процессы постоянного улучшения;
• подготовка к участию в конкурсах на соискание премий в области качества;
• сравнение (бенчмаркинг) с лучшими организациями отрасли.

Модель EFQM как основа самооценки

Наиболее известным инструментом самооценки является модель делового совершенства EFQM‚ разработанная Европейским фондом менеджмента качества. Сам фонд был создан в 1988 году четырнадцатью ведущими западноевропейскими компаниями‚ а модель появилась в 1991 году. Уже в 1992 году на её основе была присуждена первая Европейская премия по качеству (с 2017 года — Всемирная премия EFQM за Совершенство).

Модель EFQM позиционируется как модель Всеобщего управления качеством (Total Quality Management‚ TQM) и включает не только технологическую составляющую‚ но и управленческую‚ социальную и стратегическую. Классическая структура модели объединяет девять критериев‚ разделённых на две группы:

Возможности (Enablers):

1. Лидерство;
2. Стратегия;
3. Люди (персонал);
4. Партнёрства и ресурсы;
5. Процессы‚ продукты и услуги.

Результаты (Results):

1. Результаты для потребителей;
2. Результаты для персонала;
3. Результаты для общества;
4. Ключевые результаты деятельности.

На основании модели можно измерить уровень управления организацией в баллах (максимум — 1000 баллов)‚ что делает самооценку количественно сопоставимой во времени и между подразделениями.

Связь самооценки со стандартами ISO

Самооценка тесно связана с семейством стандартов ISO. Стандарт ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества, Требования»‚ разработанный Техническим комитетом ISO/TC 176‚ прямо требует от организации анализировать и оценивать функционирование СМК (внутренние аудиты‚ анализ со стороны руководства). При этом стандарт ISO 9004 предлагает руководство по самооценке для достижения устойчивого успеха организации.

На практике организации комбинируют самооценку с внедрением различных стандартов:

• ISO 9001:2015 — менеджмент качества;
• ISO 14001 — экологический менеджмент;
• ISO 45001:2018 — охрана здоровья и безопасность труда;
• ISO/IEC 27001:2022 — информационная безопасность;
• ISO 15189 — качество в медицинских лабораториях.

Этапы проведения самооценки

1. Подготовка. Формирование рабочей группы‚ обучение оценщиков‚ выбор модели и критериев.
2. Сбор информации. Анализ документов‚ опросы сотрудников и потребителей‚ изучение показателей деятельности.
3. Оценка по критериям. Выставление баллов по каждому критерию и субкритерию модели (например‚ по логике RADAR: результаты‚ подход‚ развёртывание‚ оценка и пересмотр).
4. Формирование выводов. Определение сильных сторон и областей для улучшения.
5. Разработка плана улучшений; Приоритизация мероприятий‚ назначение ответственных и сроков.
6. Мониторинг. Повторная самооценка через установленный период для оценки динамики.

Методы проведения самооценки

• Анкетирование — простой и быстрый метод‚ подходящий для первого знакомства с моделью;
• Матричный метод, оценка по упрощённой матрице критериев;
• Метод‚ имитирующий конкурс на премию — наиболее глубокий вариант с подготовкой полного отчёта и участием независимых экспертов;
• Проформенный метод — оценка на основе заранее подготовленных форм и показателей.

Самооценка в России

В России развитие самооценки связано с деятельностью Всероссийской организации качества (ВОК)‚ которая в конце 2003 года заключила соглашение с EFQM и стала Национальной партнёрской организацией фонда. Основные положения и методология Премии Правительства РФ в области качества (учреждена в 1996 году) гармонизированы с моделью Европейской премии‚ что позволяет российским организациям использовать единый методологический аппарат.

Самооценка активно применяется в различных сферах:

• в промышленности, при подготовке к конкурсам на премии в области качества;
• в образовании — вузы используют модифицированные версии модели EFQM и критерии конкурса Минобразования России;
• в здравоохранении — для оценки качества медицинских услуг и удовлетворённости пациентов.

Преимущества и ограничения самооценки

Преимущества:

• низкая стоимость по сравнению с внешней экспертизой;
• вовлечение персонала и развитие культуры качества;
• регулярность и гибкость применения;
• объективная база для принятия управленческих решений.

Ограничения:

• риск субъективности и завышения оценок;
• необходимость обучения внутренних экспертов;
• самооценка не заменяет сертификацию и внешний аудит.

Практические рекомендации

Для успешного внедрения самооценки специалисты рекомендуют:

1. начинать с простых методов (анкетирования) и постепенно переходить к полноценной оценке по модели;
2. обеспечить поддержку высшего руководства — лидерство является первым критерием модели EFQM;
3. обучить команду внутренних оценщиков (например‚ на семинарах «Самооценка организации в соответствии с моделью делового совершенства EFQM»);
4. связывать результаты самооценки с системой стратегического планирования и мотивации персонала;
5. проводить самооценку регулярно — не реже одного раза в год.

Самооценка в области управления качеством, это зрелый управленческий инструмент‚ проверенный более чем тридцатилетней мировой практикой. Опираясь на модель EFQM‚ критерии национальных премий и стандарты ISO‚ организация получает возможность объективно взглянуть на себя‚ выстроить систему постоянных улучшений и обеспечить долгосрочное‚ устойчивое развитие. Именно регулярная и честная самооценка отличает организации‚ стремящиеся к деловому совершенству‚ от тех‚ кто ограничивается формальным соответствием требованиям.

Примечание: конкретные контактные данные организаций‚ упомянутых в статье (адреса‚ телефоны‚ фамилии экспертов)‚ намеренно скрыты: г. Москва‚ ул. ‚ д; ; тел. +7 () —; Иванов И. И. **.