В современной рыночной экономике проблема качества занимает центральное место в деятельности любой организации․ Конкурентная среда, рост требований потребителей и глобализация рынков делают управление качеством не просто желательным, а необходимым условием выживания и развития предприятия․ В данной статье мы подробно рассмотрим предмет и область управления качеством, его основные понятия, цели, задачи и функции․

Понятие качества как основа управления

Прежде чем говорить об управлении качеством, необходимо определить само понятие «качество»․ Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000 (ISO 9000:2015, п․ 3․6․2), качество — это степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям․

Качество можно рассматривать в нескольких аспектах:

• Философская категория — качество как сущностная характеристика объекта, отличающая его от других объектов;
• Прагматическая категория — качество как способность продукции удовлетворять конкретные потребности потребителя;
• Социально-экономическая категория — качество как фактор конкурентоспособности, влияющий на стоимость, ценность и удовлетворенность потребителя․

Технико-экономическое понятие качества продукции (в отличие от философского) охватывает только те свойства продукции, которые связаны с возможностью удовлетворения определенных потребностей (ГОСТ 15467-79);

Предмет управления качеством

Предметом управления качеством являются закономерности, принципы, методы и средства целенаправленного воздействия на процессы формирования, обеспечения и поддержания качества продукции, услуг и процессов организации․

Иными словами, предмет управления качеством включает:

1. Изучение свойств продукции и показателей качества;
2. Разработку методов оценки уровня качества (квалиметрия — наука, разработанная в т․ч․ голландскими учеными Дж․ Ван Этингером и Дж․ Ситтигом);
3. Организацию процессов планирования, обеспечения, контроля и улучшения качества;
4. Изучение взаимосвязи качества с экономическими показателями: стоимостью, ценностью, конкурентоспособностью․

Область (объект) управления качеством

Область управления качеством охватывает все стадии жизненного цикла продукции и все уровни организации․ Объектами управления качеством выступают:

• Продукция (материальная и нематериальная), товары, услуги, программное обеспечение;
• Процессы — проектирование, производство, снабжение, сбыт, послепродажное обслуживание;
• Персонал — квалификация, мотивация, ответственность работников;
• Документация и информация — стандарты, технические условия, данные о качестве;
• Система менеджмента качества (СМК) в целом․

Область управления качеством простирается от маркетинговых исследований (выявление требований потребителей) до утилизации продукции, то есть охватывает весь «контур качества»․

Основные параметры качества продукции

К ключевым параметрам, определяющим качество изделий, относятся:

• Функциональные характеристики — соответствие изделия своему назначению;
• Надежность — способность сохранять работоспособность во времени;
• Долговечность, срок службы изделия до предельного состояния;
• Бездефектность — отсутствие несоответствий установленным требованиям;
• Безопасность, эргономичность, экологичность, эстетичность․

Цели и задачи управления качеством

Основные цели:

• Обеспечение соответствия продукции требованиям и ожиданиям потребителей;
• Повышение конкурентоспособности организации;
• Достижение удовлетворенности потребителя при рациональных затратах;
• Постоянное улучшение процессов и продукции․

Основные задачи:

1. Разработка политики и целей в области качества;
2. Планирование качества (определение показателей и нормативов);
3. Организация работ по обеспечению качества на всех этапах жизненного цикла;
4. Контроль и оценка уровня качества (дифференциальный, комплексный, статистический методы);
5. Анализ причин дефектов и разработка корректирующих мероприятий;
6. Обучение и мотивация персонала;
7. Сертификация продукции и систем менеджмента качества․

Функции управления качеством

Управление качеством реализуется через систему взаимосвязанных функций:

• Планирование, разработка стратегии, программ и планов качества;
• Организация — распределение полномочий и ответственности;
• Мотивация — стимулирование персонала к достижению целей качества;
• Контроль, проверка соответствия фактических показателей установленным требованиям;
• Анализ — оценка результатов и выявление резервов улучшения;
• Улучшение — постоянное совершенствование продукции и процессов (принцип PDCA — цикл Деминга)․

Особое значение имеет качество руководства и управления: от качества планирования (разработки стратегии, системы планов) напрямую зависит достижение целей организации․

Японская концепция четырех уровней качества

В теории управления качеством выделяют японскую концепцию четырех уровней:

1. Соответствие стандарту — продукция отвечает обязательным требованиям;
2. Соответствие использованию — продукция пригодна для применения по назначению;
3. Соответствие фактическим требованиям потребителя;
4. Соответствие скрытым (латентным) потребностям — высший уровень, когда продукция превосходит ожидания потребителя․

Значение управления качеством для потребителя и изготовителя

Для потребителя качество означает удовлетворение потребностей, безопасность, надежность и разумную цену․ Для изготовителя качество — это:

• рост объемов продаж и доли рынка;
• снижение затрат на брак, рекламации и гарантийное обслуживание;
• укрепление репутации и имиджа;
• возможность выхода на международные рынки (через сертификацию по ISO 9001)․

Таким образом, предмет управления качеством, это закономерности и методы целенаправленного воздействия на качество, а область управления качеством охватывает продукцию, процессы, персонал и систему менеджмента организации на всех стадиях жизненного цикла․ В условиях рыночной экономики и конкурентной среды эффективное управление качеством становится стратегическим инструментом, обеспечивающим удовлетворенность потребителей, конкурентоспособность и устойчивое развитие организации․ Путь к успеху лежит через постоянное совершенствование — фундаментальный принцип современных систем менеджмента качества․

Справочная информация: консультационный центр по вопросам качества, г․ Москва, ул․ Стандартиза, д․ 1; тел․ +7 (4) —; руководитель — Ивано П․ С․