ФГУП «Почта России» — крупнейший почтовый оператор страны, ежедневно обслуживающий миллионы клиентов. При таком масштабе работы неизбежны ситуации, когда у граждан возникают вопросы, претензии или жалобы: задержка посылки, утрата отправления, некачественное обслуживание в отделении. Именно для решения подобных проблем работает отдел обращений граждан и служба поддержки клиентов.

Что такое отдел обращений граждан Почты России

Отдел обращений граждан — это структурное подразделение, которое принимает, регистрирует и рассматривает обращения клиентов. К обращениям относятся:

• жалобы — на качество обслуживания, работу сотрудников отделений, нарушение сроков доставки;
• претензии — требования о возмещении ущерба при утрате или повреждении отправления;
• заявления на розыск — поиск потерянных писем, посылок и бандеролей;
• предложения — рекомендации по улучшению работы почтовых служб;
• запросы, вопросы по услугам, тарифам, отслеживанию отправлений.

Способы подачи обращения

Горячая линия

Самый быстрый способ связаться со службой поддержки — позвонить на бесплатную круглосуточную горячую линию:

• Единый номер: 8-800-1—00 (звонок по России бесплатный, работает круглосуточно, без выходных и праздников);
• Дополнительный номер поддержки: 8-800-2*—88;
• Региональные управления (УФПС) имеют собственные телефоны, например: 8 (8) **-62-12.

По телефону оператор поможет отследить отправление, принять жалобу, подсказать порядок действий при утрате посылки.

Электронная форма на официальном сайте

На сайте Почты России (pochta.ru) в разделе «Обращения и жалобы» можно оставить претензию, жалобу или заявление на поиск отправления. При заполнении формы необходимо указать:

1. ФИО и контактные данные заявителя;
2. трек-номер отправления (если вопрос касается конкретной посылки);
3. суть обращения с максимально подробным описанием ситуации;
4. приложить подтверждающие документы (чеки, квитанции, фото).

Мобильное приложение

Одно из главных достоинств мобильного приложения «Почта России» — возможность подать обращение прямо со смартфона, отслеживать статус его рассмотрения и получать уведомления об ответе.

Письменное обращение

Традиционный способ, отправить письмо почтой на адрес центрального аппарата: 1**, г. Москва, Варшавское шоссе, д. (актуальный адрес уточняйте на официальном сайте). Также обращение можно подать лично в любом почтовом отделении — сотрудники обязаны его зарегистрировать.

Как правильно составить жалобу или заявление на розыск

Чтобы обращение было рассмотрено быстро и результативно, следуйте рекомендациям:

• указывайте точный трек-номер (13– для внутренних отправлений);
• описывайте ситуацию последовательно: дата отправки, пункт приёма, ожидаемый срок доставки;
• при претензии на возмещение ущерба приложите копию чека и квитанции об отправке;
• сохраняйте номер регистрации обращения — по нему можно отслеживать статус рассмотрения.

Сроки рассмотрения обращений

В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» ответ на обращение должен быть дан в течение 30 дней с момента регистрации. Заявления на розыск отправлений внутри России рассматриваются, как правило, в течение 30 дней, международных — до 2–3 месяцев. Простые вопросы по горячей линии решаются в режиме реального времени.

Куда обращаться, если Почта России не решила проблему

Если ответ не устроил или обращение осталось без внимания, гражданин вправе обратиться выше:

• в Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ — надзорный орган в сфере почтовой связи;
• в Роспотребнадзор — при нарушении прав потребителей;
• в Правительство РФ, почтовым отправлением по адресу: 103**, г. Москва, Краснопресненская набережная, д. ;
• в суд — для взыскания убытков и компенсации морального вреда.

Достоинства горячей линии и сервисов поддержки

• бесплатные звонки с любого телефона по всей России;
• круглосуточный режим работы, включая выходные и праздники;
• возможность решить большинство вопросов без визита в отделение;
• удобная электронная форма и мобильное приложение;
• отслеживание статуса обращения в личном кабинете.

Отдел обращений граждан Почты России — эффективный инструмент защиты прав клиентов. Независимо от того, потерялась ли посылка, задерживается ли письмо или вы недовольны работой отделения, всегда можно подать обращение удобным способом: по телефону горячей линии 8-800-1—00, через сайт, мобильное приложение или письменно. Главное — подробно описать проблему и сохранить регистрационный номер обращения для контроля его рассмотрения.