Получение нежелательных электронных писем после попытки отписаться, распространенная проблема. В Российской Федерации законодательство жестко регулирует правила рассылки рекламных и информационных сообщений. Статья 18 ФЗ «О рекламе», ФЗ-152 «О персональных данных» и ФЗ «О связи» устанавливают четкие обязанности отправителей и права получателей. В этой статье подробно разберем, как правильно составить и направить жалобу, если ваши права нарушены, а также проанализируем судебную практику и риски для бизнеса (на примере материалов DashaMail и дела компании «*»).
Правовые основания для жалобы
Прежде чем писать жалобу, важно понять, какое именно нарушение произошло. Основные основания:
- Отсутствие согласия на рассылку. Согласно ст. 18 ФЗ «О рекламе», рассылка рекламы по электронной почте допускается только с предварительного согласия адресата. Галочка в форме заказа, установленная по умолчанию (opt-out), не считается валидным согласием в глазах ФАС и судов.
- Отсутствие рабочей ссылки на отписку. В каждом письме должна быть понятная и функционирующая ссылка для отказа от получения дальнейших сообщений.
- Невозможность связаться с отправителем. Отсутствие в письме контактных данных организации (ИНН, ОГРН, адрес, телефон) для направления требования об отписке.
Подготовка доказательной базы (Критически важный этап)
Без доказательств жалоба будет отклонена. Необходимо зафиксировать:
- Скриншоты писем. Сделайте скриншоты всех полученных писем, где видно: адрес отправителя, тема, дата/время получения, заголовки письма (Headers) — они содержат техническую информацию о маршруте прохождения письма (IP-адреса серверов, DKIM/SPF подписи).
- Факт отписки. Скриншот страницы, открывшейся после клика по ссылке «Отписаться» (должно быть сообщение «Вы успешно отписались» или аналогичное). Если ссылки не было или она ведет на 404 — сфотографируйте это.
- Корреспонденция с поддержкой. Если вы писали на почту поддержки или звонили по телефону * — сохраните скриншоты чатов, записи разговоров (с уведомлением собеседника) или почтовый лог отправленного требования.
- Акт осмотра содержимого почтового ящика. В сложных случаях (для суда) можно зафиксировать содержимое ящика через нотариуса.
Куда и как подать жалобу: пошаговый алгоритм
Этап 1: Досудебное требование к рассыльщику (Рекомендуется)
Направьте официальное претензионное письмо на юридический адрес организации (указан в письме или на сайте) или на email поддержки. Письмо должно содержать:
- Ваши ФИО, адрес, контактный телефон , email.
- Реквизиты отправителя (если известны).
- Суть нарушения: «На мой адрес поступают рекламные рассылки от [Название компании] без моего согласия / несмотря на отписку [дата]».
- Ссылки на нормы права (ст. 18 ФЗ «О рекламе», ст. 15 ФЗ-152).
- Требование: прекратить рассылку, удалить персональные данные из базы, возместить ущерб (при наличии).
- Дата, подпись.
Способ отправки: Почта России — ценное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. Сохраните квитанцию и опись.
Этап 2: Жалоба в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) — для рекламы
Это самый эффективный орган по борьбе со спамом. Жалобу можно подать:
- Через интернет-приемную на сайте fas.gov.ru (раздел «Обращения граждан/Юридическим лицам» -> «Нарушение законодательства о рекламе»).
- По почте в территориальное управление ФАС по месту жительства заявителя или место нахождения нарушителя.
Что приложить: копии писем, скриншоты отписки, копию претензии и почтовую квитанцию об ее отправке.
Сроки рассмотрения: до 30 дней (может быть продлен до 2 месяцев). По итогам выноситься постановление о возбуждении дела или об отказе. За спам грозит штраф до 500 000 руб. (ч. 6 ст. 14.3 КоАП РФ для юрлиц).
Этап 3: Жалоба в Роскомнадзор (РКН) — за нарушение ФЗ-152
Если в рассылке используются ваши персональные данные (email, имя, телефон) без согласия или после отзыва согласия — пишем в Роскомнадзор.
- Сайт: rkn;gov.ru -> «Приемная» -> «Электронный прием обращений».
- Основание: нарушение ст. 22 ФЗ-152 (обработка ПДн без оснований).
- Штрафы: до 18 млн руб. за повторные нарушения (ст. 13.11 КоАП РФ).
Этап 4: Жалоба в Прокуратуру
Можно подать параллельно или в случае бездействия ФАС/РКН. Прокуратура проводит проверку и может возбудить дело об административном правонарушении сама или представить иск в суд в защиту неопределенного круга лиц.
Образец структуры жалобы в ФАС (Шаблон)
ЗАЯВЛЕНИЕ о нарушении законодательства о рекламе Кому: Федеральной антимонопольной службе [Название территориального управления, адрес ] От кого: [Ваши ФИО ] Проживающий по адресу: [Адрес ] Телефон: [] E-mail: [] СУТЬ ОБРАЩЕНИЯ: [Дата] на мой электронный адрес было получено рекламное сообщение от отправителя [Email отправителя / Название организации *], содержащее предложение [суть предложения]. Согласия на получение данной рассылки я не давал(а). / [Дата] я осуществлял(а) отписку от рассылки посредством [клика по ссылке / направления письма на email поддержки], однако рассылка продолжает поступать (последнее письмо получено [Дата]). Данные действия нарушают ст. 18 ФЗ «О рекламе» (рассылка без согласия / игнорирование требования об отписке). ПРИЛОЖЕНИЯ: Копии рекламных сообщений с заголовками (Headers). Скриншоты процесса отписки / отсутствия ссылки отписки. Копия претензии отправителю и почтовая квитанция об отправке (при наличии). ПРОШУ: Провести проверку, выявить нарушителя, применить меры ответственности в виде наложения административного штрафа, обязать прекратить незаконную рассылку. [Дата] Подпись: _____________ / [ФИО ]
Разбор практики: Почему проигрывают даже «честные» рассыльщики (Кейс из практики DashaMail)
Материалы блога DashaMail (март 2021) приводят показательный случай с компанией «» (туризм). Суть дела:
- Клиент совершал покупки 5 раз. В формах заказа были галочки согласия на рассылку, которые клиент «забывал снимать» (галочки стояли по умолчанию).
- В письмах была ссылка на отписку, в приветственном письме — предложение отписаться (им воспользовалось 3% людей).
- Клиент отписался сам, потом менеджер отписал его по запросу.
- После новой покупки подписка активировалась снова (автоматически по галочке в заказе).
- Клиент пожаловался в УФАС.
Ключевые выводы юристов и регулятора:
- Галочка по умолчанию (Pre-checked box) ≠ Согласие. Это «уловка». Человек не совершал активного действия (не поставил галочку сам).
- Единственное надежное доказательство — Double Opt-in (Подтверждение подписки). Пользователь ставит галочку -> получает письмо -> кликает по ссылке подтверждения. Только этот лог фиксирует волю конкретного человека.
- Реактивация подписки при новой покупке без явного подтверждения — нарушение. Каждая новая база согласия должна быть задокументирована отдельно.
Чек-лист для рассыльщиков: Как не получить штраф
Если вы отправитель, проведите аудит сейчас:
- [ ] Внедрен Double Opt-in для всех новых подписчиков.
- [ ] Галочки согласия на сайте НЕ стоят по умолчанию (пустые чекбоксы).
- [ ] В каждом письме есть рабочая ссылка «Отписатся» (List-Unsubscribe header + видимая ссылка в футере).
- [ ] Процесс отписки занимает 1 клик (без ввода пароля/логина).
- [ ] Система мгновенно исключает адрес из всех сегментов и списков.
- [ ] Ведутся логи согласий (IP, User Agent, время, версия формы) — хранятся не менее 3 лет.
- [ ] При ручной отписке менеджером фиксируется аудиозапись/скриншот тикета.
- [ ] В письмах указаны полные реквизиты отправителя (ИНН, ОГРН, юрадрес, телефон *).
Ответы на частые вопросы (FAQ)
Можно ли пожаловаться на спам анонимно?
В ФАС и РКН жалобы принимаются только с указанием личных данных заявителя. Анонимные обращения не рассматриваются. Однако ваши данные не разглашаются нарушителю без необходимости (в рамках дела они становятся известны при знакомстве с материалами).
Что делать, если в письме нет ссылки «Отписаться»?
Это грубое нарушение. Сразу собирайте доказательства (скриншот письма, заголовки) и пишите в ФАС. Штраф за отсутствие возможности отписки накладывается отдельно.
Пришел спам от имени известного бренда, но, возможно, это фишинг?
Проверьте заголовки письма (SPF/DKIM/DMARC). Если подписи не проходят — это мошенники. Жалобу в ФАС на такого «отправителя» писать бесполезно (их нет в юрисдикции). Пожаловайтесь в почтовый провайдер (кнопка «Спам»/«Фишинг») и в Роскомнадзор/МВД (сайт «Киберстраж» или Госуслуги) за фишинг.
Сколько времени у отправителя на отписку?
Написание жалобы на отписку — это реализация вашего конституционного права на неприкосновенность личной жизни и тайну переписки. Ключ к успеху — фиксация фактов (скриншоты, заголовки, почтовые квитанции) и обращение в компетентный орган (ФАС для рекламы, РКН для персональных данных).
Для бизнеса история компании «*» — дорогой урок: экономия на внедрении Double Opt-in и использование «темных паттернов» (галочки по умолчанию) ведут к штрафам до 500 000 руб. и репутационным рискам. Инвестиции в чистую базу и прозрачные процессы отписки дешевле любого судебного процесса.
Статья подготовлена на основе открытых источников (в т.ч. материалов блога DashaMail от ) и актуального на законодательства РФ. Данная информация носит ознакомительный характер и не является правовой консультацией. В сложных случаях обращайтесь к юристу.