Возврат товара на маркетплейсе Wildberries — процедура, которая регулируется Законом «О защите прав потребителей» и внутренними правилами площадки. Чтобы вернуть деньги быстро и без проблем, важно правильно оформить заявку на возврат. В этой статье разберём все шаги подробно.
Когда можно вернуть товар
Покупатель вправе вернуть товар в следующих случаях:
- товар оказался бракованным или с дефектом;
- товар не подошёл по размеру, цвету, фасону или комплектации;
- пришёл не тот товар, который заказывали;
- товар повреждён при доставке;
- покупатель просто передумал (в течение установленного срока, если товар не входит в перечень невозвратных).
Способ 1: Отказ от товара прямо в пункте выдачи
Если вы получили товар в пункте выдачи заказов (ПВЗ) и решили отказаться от него на месте, заявление писать не нужно:
- Осмотрите товар при сотруднике ПВЗ.
- Сообщите оператору причину отказа.
- Сотрудник сам оформит все необходимые документы.
- Деньги вернутся на карту автоматически.
Важно: при проверке товара на брак находитесь в поле зрения камер — это защитит вас в спорных ситуациях.
Способ 2: Заявка на возврат через личный кабинет
Если вы уже забрали товар из ПВЗ или получили его курьером, а потом решили вернуть, необходимо оформить заявку на сайте или в приложении Wildberries.
Пошаговая инструкция
- Войдите в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении Wildberries.
- Перейдите в раздел «Покупки».
- Найдите нужный заказ и выберите опцию «Вернуть товар».
- Нажмите «Оформление возврата» и выберите товар, который хотите вернуть.
- Укажите причину возврата: брак, дефект, не подошёл размер, не тот товар и т.д.
- Приложите фото или видео, подтверждающие дефект (если возврат по браку). Это существенно ускорит рассмотрение заявки.
- Выберите удобный пункт выдачи для сдачи товара.
- Подтвердите создание заявки — вам будет присвоен номер обращения и сформирован QR-код.
Как сдать товар по заявке
- Придите в выбранный ПВЗ (с декабря 2024 года товар можно вернуть в любой пункт выдачи Wildberries, необязательно тот, где получали).
- Покажите сотруднику QR-код из заявки или попросите оформить возврат на месте.
- Передайте товар в полной комплектации, желательно в оригинальной упаковке.
- Сохраните чек о приёме, это официальное подтверждение возврата.
Что писать в заявлении (причине возврата)
Формулировка причины должна быть конкретной и честной. Примеры:
- «Товар имеет производственный дефект: не работает кнопка включения»;
- «Обнаружен брак: разошёлся шов на изделии»;
- «Товар не подошёл по размеру»;
- «Пришёл товар, не соответствующий заказу (другой цвет/модель)».
От причины возврата напрямую зависят условия: при браке возврат бесплатный, а при возврате качественного товара может взиматься плата за обратную логистику.
Сроки возврата денег
После приёма товара в ПВЗ заявка проходит проверку (вкладка «Проверки» в личном кабинете). Срок рассмотрения — обычно не более нескольких дней. Деньги возвращаются на карту, с которой производилась оплата, в течение срока, установленного банком (как правило, до 10 рабочих дней).
Полезные советы
- Всегда снимайте видео вскрытия посылки — это лучшее доказательство при спорах.
- Сохраняйте чеки, упаковку и бирки до истечения срока возврата.
- Если заявку отклонили необоснованно, обращайтесь в поддержку Wildberries через раздел «Обращения», а при безрезультатности — в Роспотребнадзор.
- Не указывайте в переписке лишние персональные данные: номер карты достаточно указать в формате ** 12.
Написать заявление на возврат товара на Wildberries несложно: достаточно зайти в раздел «Покупки», выбрать заказ, указать причину и приложить подтверждающие фото. Главное — действовать в установленные сроки, сохранять чеки и фиксировать состояние товара. Следуя этой инструкции, вы вернёте деньги быстро и без лишних споров.