Бесплатная консультация юриста

+7 (800) 301-07-30

Реклама jurik.ru

Данный документ (далее — «Инструкция») регламентирует стандартную процедуру инициализации и проведения телефонного соединения в рамках корпоративной телефонной сети и при выходе на городские/международные линии. Номер части 45863 соответствует классификатору внутренней документации отдела телекоммуникаций ООО «».

Область применения

Инструкция обязательна к исполнению всеми сотрудниками, имеющими доступ к стационарным настольным телефонам серии , DECT-трубкам и программным клиентам (Softphone) на рабочих станциях;

Нормативные ссылки

План нумерации корпоративной сети (Версия ).
Политика информационной безопасности при голосовой связи (Документ № ).
Техническое задание на эксплуатацию АТС (Модель ).

Термины и определения

Внутренний абонент: Сотрудник организации, имеющий краткий внутренний номер (3-4 цифры).
Внешняя линия: Тк-канал для связи с ПТС (Общественной телефонной сетью).
Код доступа: Цифра или комбинация цифр для захвата внешней линии (стандартно — «9» или «0» в зависимости от конфигурации филиала).
IVR: Интерактивное голосовое меню для маршрутизации вызовов.

Подготовка к вызову

Проверка состояния терминала: Убедитесь, что на дисплее телефона отображается статус «Зарегистрирован» или значок трубки в активном состоянии. При отсутствии регистрации обратитесь к администратору телефонии (вн. тел. ).
Проверка прав доступа: Уточните у руководителя или в портале самообслуживания () наличие у вашего внутреннего номера класса обслуживания (CoS), разрешающего нужный тип вызовов (Внутризонаовые, Межгород, Международные, Мобильная связь).
Подготовка номера: Заранее запишите или скопируйте в буфер обмена полный номер получателя в формате, требуемом системой набора.

Алгоритм набора номера (Сценарии)

Вызов внутри корпоративной сети (On-net)

Используется для связи с коллегами по внутренним номерам.

Снимите трубку или нажмите клавишу Speakerphone / Headset.
Дождитесь длинных гудков (сигнала готовности АТС).
Наберите 3-4 цифры внутреннего номера абонента (например, *).
Ожидайте ответ или сигнала занятости.

Вызов на городские стационарные номера (Off-net Local)

Снимите трубку.
Наберите код доступа к внешней линии (по умолчанию «9»). Примечание: В филиалах г. * и г. * используется код «0».
Наберите код города/региона (например, 495, 812, ).
Наберите 7-значный номер абонента (формат: XXX-XX-XX).

Вызов на мобильные телефоны и межгород (Off-net Federal)

Снимите трубку.
Наберите код доступа («9»).
Наберите префикс «8» (для внутрироссийской связи) или «+7» (если терминал поддерживает формат E.164).
Наберите код оператора/региона (3 цифры) (например, 916, 903, ).
Наберите 7-значный номер абонента.

Международные вызовы (Off-net International)

Внимание: Доступ к международной связи предоставляется только по заявке руководителя департамента через систему ServiceNow (Категория: Telecom -> International Access).

Снимите трубку.
Наберите код доступа («9»).
Наберите международный префикс «8-10» (или «+» на IP-телефонах серии ).
Наберите код страны (например, 49 — Германия, 1, США/Канада, ).
Наберите код города/оператора и номер абонента.

Особенности работы с программным клиентом (Softphone / )

При использовании клиента (версия ) на ПК/ноутбуке:

Набор номера производится клавиатурой ПК или нажатием на экранную клавиатуру в интерфейсе клиента.
Поддерживается формат Click-to-Call из CRM-системы () и корпоративного адресной книги (LDAP/* ).
Для вызова достаточно нажать на номер телефона в профиле контакта, клиент автоматически подставит код доступа «9» при необходимости.
Обязательно проверьте настройки аудиоустройств (Settings -> Audio) перед первым вызовом в рабочий день.

Обработка специальных ситуаций

Сигнал «Занято» / «Недоступен»

Повторите вызов через 2-3 минуты.
Используйте функцию «Обратный вызов при освобождении» (код активации *52 или кнопка «Callback» на дисплее), если поддерживается вашей моделью телефона.

Ошибка набора / Запись «Номер не существует»

Проверьте правильность кода доступа и кода региона.
Убедитесь, что у вашего профиля есть права на данный тип вызова (п. 4.2).
Попробуйте набрать номер в формате +7… вместо 8… (актуально для IP-транков).
При системных ошибках (сигнал быстрых гудков сразу после набора) зафиксируйте время, набираемый номер и свой внутренний номер, направьте заявку в техподдержку (email: @.ru, тел. *).

Экстренные службы (112, 101, 102, 103, 104)

Критически важно: Для вызова экстренных служб НЕ ТРЕБУЕТСЯ набирать код доступа «9».

Снимите трубку.
Наберите 112 (единый номер) или 101/102/103/104 напрямую.
Система АТС * настроена на приоритетную маршрутизацию таких вызовов через любой доступный транк (в т.ч. через резервные GSM-шлюзы при отказе основных линий).

Запись разговоров и конфиденциальность

В соответствии с Политикой безопасности (Док. № ) и ст. 186-1 ТК РФ:

Все входящие и исходящие вызовы на внешние линии записываются системой автоматически.
Абонент информируется о записи голосовым сообщением при установлении соединения (анонс: «Данный разговор записывается…»).
Передача записей третьим лицам без согласия сторон запрещена, за исключением запросов уполномоченных государственных органов.
Доступ к записям имеют: сотрудник (свои записи), руководитель линии (записи подчиненных), служба безопасности (по мотивированному запросу), администраторы телефонии (тех. нужды).

Диагностика неисправностей (First Line Support)

Перед обращению в Service Desk выполните базовую проверку:

Симптом	Действие пользователя
Нет гудков при снятии трубки	Проверить кабель питания / PoE-инжектор, переподключить LAN-кабель (порт PC/Network на телефоне).
Однонаправленная слышимость	Проверить гарнитуру (переключить на трубку/динамик), обновить драйверы звука (Softphone).
Сброс вызова через N секунд	Зафиксировать время и номер, проверить на другом телефоне того же филиала (проблема с транком/лицензией).
Ошибка «Forbidden» / «403» на дисплее	Нет прав на данный тип вызова (см. п. 4.2). Обратиться к руководителю за расширением CoS.

Контакты технической поддержки телефонии

При невозможности решить проблему самостоятельно:

Портал заявок: «>https:// (Категория: IT -> Telephony).
Email: @.ru
Внутренний телефон горячей линии (L1): (Режим: Пн-Пт 09:00–18:00 по МСК).
Дежурный инженер (L2/L3, вне рабочего времени): тел. (только для инцидентов приоритета P1 — массовый отказ телефонии).
Ответственный за раздел (Document Owner): (вн. тел. ).

Документ подготовлен отделом телекоммуникаций. Версия 1.0 от . Следующая плановая ревизия: . Распространение: Внутреннее использование (Internal Use Only).